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 近日，西安巴士公司的219路公交線路被授予“工人先鋒號(hào)”的榮譽(yù)稱號(hào)，此前它還連續(xù)四個(gè)月被公司評(píng)為五星級(jí)線路、被交通局授予“規(guī)范經(jīng)營行為優(yōu)勝”線路。最讓219路路長姚遠(yuǎn)感到自豪的是“五星線路”這個(gè)榮譽(yù)，從公交總公司2009年開展評(píng)星活動(dòng)以來這還是巴士公司首條獲此殊榮的線路，即便是在全市范圍內(nèi)得此榮譽(yù)的公交線路也屈指可數(shù)。
    這是條“朝陽線路”
    219路公交車西起熱電廠南至西三爻，途經(jīng)西高新，每天都承擔(dān)著運(yùn)送大量上班族的繁重任務(wù)。用路長姚遠(yuǎn)的話來說這是一條“朝陽線路”。不僅僅是指它承擔(dān)起了清晨上班大軍的運(yùn)輸任務(wù)，還因?yàn)檫@是一條剛剛成立的車隊(duì)，并且人員結(jié)構(gòu)年輕，平均年齡只有32歲。面對(duì)這支年輕的團(tuán)隊(duì)，路長姚遠(yuǎn)制定了“重交流、輕教育；重激勵(lì)、輕處罰；重制度、輕管理”的車隊(duì)原則。車隊(duì)成立網(wǎng)絡(luò)小組，制定了 《網(wǎng)絡(luò)小組工作職責(zé)》、《星級(jí)線路創(chuàng)建規(guī)劃》、《網(wǎng)絡(luò)小組月度獎(jiǎng)評(píng)辦法》，每月進(jìn)行小組間的互訪、檢查、座談會(huì)，增加職工間的交流。
    公司規(guī)定司乘人員使用禮貌用語，車隊(duì)為此專門給站房配置了鏡子，要求大家利用站休時(shí)間對(duì)著鏡子練習(xí)，相互問好，通過站房內(nèi)的輕松環(huán)境感染大家；去年開始，每個(gè)駕駛員胸前都配戴了一個(gè)自制的笑臉標(biāo)識(shí)，為得就是通過細(xì)節(jié)向乘客傳遞微笑服務(wù)的理念。
    為了增加外聘駕駛員的歸屬感，車隊(duì)將職工的生日公布到站房的信息欄內(nèi)，共同為職工過生日。去年冬天氣溫低，許多車輛的氣瓶容易結(jié)冰，外聘駕駛員陳濤家住熱電廠，每天提前20分鐘到廠里，主動(dòng)幫助大家沖洗氣瓶、啟動(dòng)車輛；40歲的趙軍縣家住長安區(qū)，為了保證西三爻的早班車，他把家搬到了西三爻村附近，固定首班車。冬季每天早上他都用礦泉水瓶從家里接滿熱水放到氣箱上，保證車輛低溫啟動(dòng)。
    重細(xì)節(jié)、創(chuàng)五星
    想要達(dá)到五星線路的要求車隊(duì)需要從服務(wù)、衛(wèi)生等各個(gè)方面達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。做好車輛的細(xì)節(jié)衛(wèi)生、發(fā)動(dòng)職工全員參與便是219路衛(wèi)生工作的一大亮點(diǎn)。姚遠(yuǎn)在公司星級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上制定了《219路車輛衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》，無論本月車隊(duì)創(chuàng)建幾星線路，統(tǒng)一按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。車隊(duì)還給衛(wèi)生隊(duì)配發(fā)了專用去污粉、鋼刷、鋼絲球、刀片等清潔用品，為駕駛員配備了抹布和保潔袋。除了保潔員，路長、調(diào)度員、網(wǎng)絡(luò)組長都是219路衛(wèi)生工作的主力軍，雨雪天氣后，大家都會(huì)一起加入衛(wèi)生隊(duì)，及時(shí)、迅速地清掃車輛衛(wèi)生。面對(duì)衛(wèi)生死角，有些駕駛員還將自己清理座位踏板、機(jī)件衛(wèi)生以及地板上的口香糖斑小竅門寫成紙條張貼在站房，供大家參考。在整個(gè)創(chuàng)建星級(jí)線路的工作中，全體職工不止用力還處處用心：有人發(fā)現(xiàn)車廂天窗頂柱及車門軌道槽存有多余的潤滑油，在高溫天氣下油污就會(huì)掉落到乘客身上，引起糾紛或投訴，大家就一齊動(dòng)手消除這一服務(wù)隱憂；車廂側(cè)面的電子路牌易堆積灰塵，駕駛員自己動(dòng)手卸掉電子路牌，清理干凈夾縫衛(wèi)生后再重新安裝；三年的運(yùn)行使車廂內(nèi)設(shè)不同程度的出現(xiàn)了老化，姚遠(yuǎn)帶領(lǐng)四個(gè)網(wǎng)絡(luò)組長逐一對(duì)車輛門臺(tái)圍邊用墻紙進(jìn)行粘貼，對(duì)生銹發(fā)黑的地板用油漆噴涂。也正是由于這種對(duì)細(xì)微環(huán)節(jié)的注重才使得219路率先摘得了閃耀的五星。
    以人為本打造“溫馨工程”
    惡劣的工作環(huán)境、擁堵的交通再加上有時(shí)乘客的不理解，都給司乘人員造成了很大的壓力。為了給職工減壓，219路以打造“溫馨工程”為切入點(diǎn)，通過站房、車廂和家庭三種渠道，做好職工的心理調(diào)節(jié)和安全管理工作。
    路長每月帶領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)組長和調(diào)度員開展線路檢查和調(diào)研，分析不同時(shí)段、路段的車流情況，觀察沿途的紅綠燈、彎道、路況、限速情況，寫出安全分析。為了疏導(dǎo)職工情緒，車隊(duì)在調(diào)度站里增加了一張粉紅色的 “全家福”，職工分別將自己與家人的合影照片張貼在上面，每張照片下面還有一段家人的安全囑托；在站房一角設(shè)立閱報(bào)欄， 《讀者》、 《意林》等雜志讓大家緊張的精神得到緩解。為了及時(shí)排解乘客的情緒，車隊(duì)在車廂內(nèi)設(shè)置 “出氣桶”，乘客可以及時(shí)將乘車過程中的意見和建議寫在 《留言本》上，車隊(duì)每天一一進(jìn)行回復(fù)，還在車上公布了路長的手機(jī)號(hào)碼，隨時(shí)接受乘客的意見反饋，營造了一個(gè)與乘客溝通的良好平臺(tái)。為了營造溫馨的乘車環(huán)境，219路的車廂里，張貼了各類溫馨提示語、設(shè)立了愛心專座、配備小藥箱和導(dǎo)乘手冊(cè)。車隊(duì)的貼心服務(wù)也得到了乘客的好評(píng)。興華小區(qū)的業(yè)主為219路送來了錦旗；許多老年乘客專程到站上感謝駕駛員趙偉對(duì)他們的熱情幫助。219路在一年來的星級(jí)線路評(píng)比中，連續(xù)數(shù)月實(shí)現(xiàn)零投訴，無違章、無事故，被評(píng)為公司首批 “五星級(jí)線路”。 見習(xí)記者 劉鵬