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陜工網(wǎng)訊（實(shí)習(xí)記者 謝明靜 寧黛艷）“有問(wèn)題，就撥打12345。”政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)直接面向企業(yè)和群眾，是反映問(wèn)題建議、推動(dòng)解決政務(wù)服務(wù)問(wèn)題的重要渠道。這本是便民利民的好事，然而，近期卻有市民劉女士在陜工網(wǎng)職工呼聲留言板反映，“我想投訴小區(qū)的供暖問(wèn)題，但多次撥打延安12345市民服務(wù)熱線(xiàn)均無(wú)人接聽(tīng)。”

隨后，記者在工作時(shí)間多次嘗試撥打延安12345熱線(xiàn)，一周內(nèi)在不同的時(shí)間段先后撥打10余次，僅有2次成功接通人工客服，多數(shù)時(shí)間均提示“人工客服全忙，請(qǐng)稍候”，去電等候5分鐘便超時(shí)自動(dòng)掛斷。記者也嘗試撥打了陜西其余9個(gè)地市的熱線(xiàn)電話(huà)，均能在第一時(shí)間順利接通。市民劉女士表示，12345熱線(xiàn)本是群眾與政府溝通、反映問(wèn)題、咨詢(xún)問(wèn)題的橋梁，理應(yīng)按照“應(yīng)接必接”的原則，讓群眾“投訴有門(mén)”，但延安市民熱線(xiàn)卻總是打不通，那存在的意義是什么呢？

據(jù)記者了解，《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)的指導(dǎo)意見(jiàn)》要求，2021年底前，各地區(qū)設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)以及國(guó)務(wù)院有關(guān)部門(mén)設(shè)立并在地方接聽(tīng)的政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)實(shí)現(xiàn)一個(gè)號(hào)碼服務(wù)，各地區(qū)歸并后的熱線(xiàn)統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)”，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。同時(shí)，優(yōu)化流程和資源配置，實(shí)現(xiàn)熱線(xiàn)受理與后臺(tái)辦理服務(wù)緊密銜接，確保企業(yè)和群眾反映的問(wèn)題和合理訴求及時(shí)得到處置和辦理，使政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。

市民維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，熱線(xiàn)來(lái)電量劇增，熱線(xiàn)的接通率也得跟得上，延安市民熱線(xiàn)頻頻遇“冷”，顯然未能充分發(fā)揮便民“總客服”的積極作用。記者聯(lián)系了延安市12345智慧政務(wù)服務(wù)中心的工作人員，詢(xún)問(wèn)市民熱線(xiàn)難以接通的原因。工作人員表示，“11月以來(lái)是供暖投訴的高峰期，每天電話(huà)都被打“爆”了。另外受場(chǎng)地限制，目前只有17個(gè)坐席，有時(shí)的確接不過(guò)來(lái)。”工作人員告訴記者，目前正在想辦法擴(kuò)充更多的坐席，保證高峰時(shí)段的接通率。