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　　陜工網(wǎng)訊  民以食為天。旅途中、列車上“一盒好飯”不止是填飽肚子的問(wèn)題，還體現(xiàn)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，關(guān)系旅客乘車體驗(yàn)，更是新時(shí)代民生福祉所在。中國(guó)鐵路西安局集團(tuán)有限公司圍繞用心供應(yīng)“一盒好飯”，堅(jiān)持把列車餐飲服務(wù)作為客運(yùn)基本服務(wù)的功能定位，以標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化建設(shè)為契機(jī)，深化列車餐飲提質(zhì)專項(xiàng)行動(dòng)，更好滿足旅客美好出行需求，為流動(dòng)的中國(guó)增添一份溫情。

　　吸引更多旅客走進(jìn)餐車

　　紅紅的陜北剪紙窗花、干凈的桌布，8 月9日20時(shí)20分，開(kāi)往北京西方向的 T42 次旅客列車正點(diǎn)駛出西安站。車窗外，華燈初上，正是晚飯點(diǎn)兒。

　　“這是點(diǎn)餐二維碼，新上的菜品有回鍋肉、宮保雞丁等精美炒菜!”旅客劉先生一踏進(jìn)餐車，餐車長(zhǎng)張野熱情地迎上前來(lái)。劉先生打開(kāi)手機(jī)，點(diǎn)了一份宮保雞丁、一份酸辣土豆絲，還有一份米飯。10 分鐘后，香噴噴的飯菜就端上桌。一結(jié)賬，花費(fèi)基本與大眾餐館持平，劉先生感到“餐車上的飯真實(shí)惠”。

　　鐵路作為服務(wù)人民群眾的窗口，也是整個(gè)旅游經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)鏈、供應(yīng)鏈中重要一環(huán)。鐵路餐飲服務(wù)質(zhì)量高低，市場(chǎng)是“試金石”，旅客說(shuō)了算。

　　“我們努力把餐車餐飲質(zhì)量搞上去，讓菜品價(jià)格更親民，保證旅客吃得滿意又實(shí)惠。”西安鐵路局西安客運(yùn)段經(jīng)營(yíng)開(kāi)發(fā)室科長(zhǎng)白濤說(shuō)。在他看來(lái)，質(zhì)量和價(jià)格體現(xiàn)經(jīng)營(yíng)理念之“變”和服務(wù)宗旨之“不變”， 是辯證統(tǒng)一的關(guān)系。

　　走進(jìn)新時(shí)代，鐵路餐飲服務(wù)如何更好惠及廣大人民群眾?又如何把握作為經(jīng)營(yíng)實(shí)體的企業(yè)屬性?西安鐵路局統(tǒng)籌好公益性服務(wù)和市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)，堅(jiān)持“運(yùn)輸圍繞市場(chǎng)轉(zhuǎn)”，細(xì)化列車餐服提質(zhì)實(shí)施方案，在持續(xù)改善下功夫。

　　縱觀國(guó)內(nèi)知名快餐品牌、老字號(hào)“熱賣”的背后，一個(gè)共同特征就是餐飲標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化供應(yīng)，無(wú)論什么門店、什么時(shí)段保持菜品標(biāo)準(zhǔn)一致，才能以穩(wěn)定的品質(zhì)和標(biāo)準(zhǔn)供應(yīng)體系迅速在市場(chǎng)推廣。

　　消除浪費(fèi)是控制成本的關(guān)鍵。比如食品原材料是成本最大的部分，將近占80%，而通過(guò)精益管理，減少對(duì)反季節(jié)蔬菜、半成品菜、不易 儲(chǔ)存蔬菜的采購(gòu)量，同時(shí)通過(guò)去一級(jí)市場(chǎng)集采、增加新鮮時(shí)令蔬菜的采購(gòu)量等措施，再加上快速周轉(zhuǎn)的經(jīng)營(yíng)模式，就能有效降低成本。

　　菜品的花樣多少也是影響價(jià)格的因素。過(guò)去，為了吸引旅客就餐，餐車也習(xí)慣“攤大餅” “貪多求洋”。像寶雞至連云港東 K520 次旅客 列車上，菜品最多時(shí)達(dá)到 26 個(gè)。結(jié)果發(fā)現(xiàn)多而雜并不實(shí)用，一些菜品單點(diǎn)率低，造成食材浪 費(fèi)，無(wú)形中推高了成本。

　　而餐飲人員操作的隨意性也容易引起旅客“吐槽”。西安鐵路局西安客運(yùn)段廚師長(zhǎng)韓利昌是一名“老客運(yùn)”。他說(shuō)，過(guò)去餐車在采買、送菜、配菜存在一定隨意性，加之原材料管理、烹調(diào)手法等方面不 規(guī)范、不精細(xì)，造成餐車飯菜質(zhì)量不高。 雖說(shuō)眾口難調(diào)，但問(wèn)題隱匿于數(shù)據(jù)中，規(guī)律蘊(yùn)含在現(xiàn)象中。他們經(jīng)過(guò)精益管理工具復(fù)盤分析，鐵路餐車供餐品種有自身特點(diǎn)，旅客常點(diǎn)的 主要以大眾菜品為主“實(shí)惠、快速、衛(wèi)生”是第一位的，而并非需要車下餐館那樣的“滿漢全席”。

　　“與其遍地開(kāi)花，不如把旅客愛(ài)吃常點(diǎn)的一些菜品做 好做精 ，把基礎(chǔ)菜變成硬菜、拿手菜”。該段經(jīng)過(guò)深入調(diào)研，確定8個(gè)“基礎(chǔ)菜”作為餐車主打品種，并根據(jù)時(shí)令、季節(jié)、地域、口味等情況定期更換。

　　“主菜分量多少、土豆絲統(tǒng)一切 0.2 厘米粗，宮保雞丁肉量不少150克，花椒、辣椒等輔料放多少都有標(biāo)準(zhǔn)，確保餐食配料比例得當(dāng)以及操作流程規(guī)范”。做好“基礎(chǔ)菜”是規(guī)定動(dòng)作，需要每名廚師人人過(guò)關(guān)。今年5月17日，西安鐵路局組織普速餐車廚師進(jìn)行技能比武大賽，對(duì) 每趟列車、每名廚師進(jìn)行檢驗(yàn)，保證換人換地?fù)Q車、餐品始終如一。 “現(xiàn)在，我們餐車上做的油潑面、羊肉泡饃等陜西特色風(fēng)味不比回民街的差!”韓利昌信心滿滿。

　　有品質(zhì)還得有速度。“菜上得快，不僅是旅客的要求，也影響到餐車上座率的問(wèn)題”。他們通過(guò)在上車前的粗加工前置、標(biāo)準(zhǔn)化配送儲(chǔ)存等措施，壓縮冗余時(shí)間和環(huán)節(jié)，保證在10分鐘之內(nèi)菜品端上餐桌，讓旅客馬上吃、不久等。

　　菜好、價(jià)優(yōu)、時(shí)快，高質(zhì)量供給 激發(fā)更多潛在的消費(fèi)需求。8月2日，乘坐煙臺(tái)至寶雞 K1131 次旅客列車來(lái)陜西的旅客李先生，本來(lái)計(jì)劃下車等朋友一起吃飯，可途中感到肚子有點(diǎn)餓，就到餐車點(diǎn)了一份宮保雞丁，嘗了嘗覺(jué)得味道不錯(cuò)，索性又點(diǎn)了幾個(gè)菜大快朵頤，然后發(fā)微信告訴朋友：“在車上吃得很 好很飽，你不用餓著肚子等我了， 哈哈。”

　　“列車是推動(dòng)旅游經(jīng)濟(jì)的重要紐帶，我們將加大推介力度、不斷優(yōu)化餐飲供給，努力吸引更多旅客走進(jìn)餐車、品味中國(guó)鐵路美食!”西安鐵路局客運(yùn)部工程師晏飛說(shuō)。

“西鐵·秦小味”進(jìn)站上高鐵

　　“三秦套餐來(lái)咧!”8 月 14 日，暑運(yùn)中的西安北站旅客人流如織。站臺(tái)上，陜西國(guó)鐵旅服傳媒集團(tuán)有限公司送餐員王志偉一路快跑，按時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)地把印著“西鐵·秦小味”商標(biāo)的食品專用運(yùn)輸箱搬到 G1922次高鐵列車上。

　　而在西安北站候車室大廳內(nèi)，一個(gè)店鋪外紅色線條組成的動(dòng)車 LOGO 格外引人注目，這是裝飾一新的“西鐵·秦小味”廚房即將開(kāi)業(yè)。

　　“西鐵·秦小味”是西安鐵路局今年推出的餐飲品牌，以“質(zhì)價(jià)相符、口味適宜、選擇多樣、質(zhì)量安全、打造品牌”為目標(biāo)，豐富餐食供給種類，推進(jìn)平價(jià)普惠餐飲，嚴(yán)控食品衛(wèi)生安全，規(guī)范站車經(jīng)營(yíng)行為，打造列車餐食運(yùn)營(yíng)新標(biāo)桿。

　　“我們目前對(duì)管內(nèi)動(dòng)車組列車銷售的熱鏈、 冷鏈、‘三秦套餐’、飲用水等產(chǎn)品全部使用‘西 鐵·秦小味’商標(biāo)。”陜西國(guó)鐵旅服傳媒集團(tuán)有限公司副總經(jīng)理于尚榮介紹。

　　餐品叫“西鐵·秦小味”，并非貼商標(biāo)、開(kāi)門店、上列車那么簡(jiǎn)單，而是意味著品質(zhì)和口碑。像“涼皮、肉夾饃、冰峰汽 水”被譽(yù)為“三秦套餐”，是今年暑運(yùn)期間“西鐵·秦小味”品牌中的熱賣款。

　　隨著西安、寶雞、漢中等城市文旅持 續(xù)走熱，“好想嘗嘗陜西的面皮”，一些來(lái)陜 旅游和途經(jīng)陜西旅客的心愿引起工作人員注意。

　　旅客有需求，鐵路馬上辦。西安鐵路局客運(yùn)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)開(kāi)始跑市場(chǎng)做調(diào)研，發(fā)現(xiàn)“面皮”這類簡(jiǎn)餐 更多地被旅客當(dāng)作旅途中的休閑小吃來(lái)品嘗。

　　工作人員開(kāi)始嘗試把陜西美食納入“西鐵· 秦小味”送上高鐵列車。他們清醒地認(rèn)識(shí)到，高鐵上的“三秦套餐”并非地面上的“三秦套餐”移植，不能單靠“拿來(lái)主義”。

　　面皮雖是簡(jiǎn)餐，背后的技術(shù)卻并不簡(jiǎn)單。像制作新鮮度至關(guān)重要，在出鍋后半個(gè)小時(shí)內(nèi)食用最佳，過(guò)長(zhǎng)則影響口感。而常用的真空包裝并不適用面皮，可旅客要的就是這份剛出鍋的“鮮”度。如果一份面皮鎖不住這份“鮮”，就失去了產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)。

　　為此，他們對(duì)生產(chǎn)、包裝、運(yùn)輸?shù)雀鱾�(gè)環(huán)節(jié)逐項(xiàng)攻關(guān)，發(fā)揮有資質(zhì)鐵路站區(qū)食堂就近生產(chǎn)優(yōu)勢(shì)，集中加工“三秦套餐”，最大限度壓縮從廚房到餐桌的時(shí)間，占領(lǐng)“鮮”機(jī)。

　　對(duì)口味則進(jìn)行“微調(diào)”，更加注重大眾化“陜西人愛(ài)吃醋，但外地旅客品嘗就要適當(dāng)降低酸度”。為保證肉夾饃“外酥里嫩”，就把加熱用電餅鐺換成空氣炸鍋，最大限度保持面餅出爐的口感……正是這樣一點(diǎn)點(diǎn)循著市場(chǎng)需求持續(xù)改善，讓這些獨(dú)具陜西特色煙火氣息的“美食”原汁原味走上列車，逐漸與高鐵“百搭”。

　　從第一次送20份“三秦套餐”上車很快銷售一空，到后來(lái)40份，再到現(xiàn)在日均銷售120多份…… “三秦套餐”在高鐵列車上火熱出圈，并非偶然。

　　選菜、送料、烹飪……位于西安近郊的西安鐵路局中央廚房車間里，生產(chǎn)流水線高速運(yùn)轉(zhuǎn)，帶著 消毒口罩、手套的廚師們?nèi)�副武裝，抓緊把一份份盒飯打包送車。

　　盒飯作為高鐵主要供餐方式，面對(duì)廣大旅客不同消費(fèi)需求，如何讓旅客更滿意?西安鐵路局統(tǒng)籌高鐵和普速、長(zhǎng)途和短途、大眾化和差異化供餐需求特點(diǎn)，以精益管理為列車餐飲銷售精準(zhǔn)“把脈”，逐步形成冷鏈降本提質(zhì)、熱鏈穩(wěn)步發(fā)展的運(yùn)營(yíng)理念。

　　高鐵動(dòng)車組運(yùn)行速度快，主要以快餐、簡(jiǎn)餐為主，提供不同品質(zhì)價(jià)格的中央廚房冷鏈盒飯，滿足現(xiàn)代都市快節(jié)奏需求。而普速列車運(yùn)行時(shí)間長(zhǎng)，則主打原材料深加工、自制盒飯，突出煙火氣息……品類越分越細(xì)，市場(chǎng)的脈搏也越“號(hào)”越準(zhǔn)，面對(duì)不同需求的旅客而言“總有一款適合您”。

　　圍繞“標(biāo)準(zhǔn)、流程、職責(zé)、執(zhí)行、結(jié)果”等環(huán)節(jié)，西安鐵路局旅服公司制定銷售準(zhǔn)入、原料采購(gòu)、生產(chǎn)加工、包裝配送的全流程標(biāo)準(zhǔn)，建立3層監(jiān)督管理機(jī)制，嚴(yán)格落實(shí)每日定時(shí)消殺制度，保證食品安全和質(zhì)量。

　　針對(duì)高鐵旅客以都市通勤上班族、探親流、銀發(fā)旅游流居多，他們邀請(qǐng)陜西省有關(guān)專業(yè)院校研究制定餐食標(biāo)準(zhǔn)，開(kāi)發(fā)出香菇黃燜雞套餐、黑椒肉粒套餐、宮保雞丁套餐、彩椒炒肉片套餐。同時(shí)，每天組織餐飲提質(zhì)專班分析售賣情況，通過(guò)制訂持續(xù)改善計(jì)劃，見(jiàn)單下菜、精準(zhǔn)供餐，推動(dòng)日銷售額穩(wěn)步增長(zhǎng)。

　　“高鐵上盒飯味道真不錯(cuò)，娃一口氣吃了大半盒。”8 月 9 日，乘坐 G1926 次高鐵列車來(lái)自鄭州的旅客邢勃不斷點(diǎn)贊。

　　服務(wù)旅客更需用心用情

　　“抱著娃去餐車不方便，列車員教我在手機(jī)上下單‘小炒’馬上就送到鋪位，現(xiàn)在鐵路服務(wù)真貼心……”8 月 20 日，乘坐延安到上海 K559 次的旅 客劉女士，席位在 14號(hào)臥鋪車廂，離餐車 9號(hào)車廂有“大半列”車的距離，享受到送餐到座的服務(wù)后，便和工作人員商量“安排下頓飯”的事兒。

　　列車是一個(gè)小社會(huì)，聯(lián)系著社會(huì)大家庭和千萬(wàn)小家庭。延安到西安K559次旅客列車是連接陜北與中部的一趟列車，平時(shí)列車上務(wù)工人員多，帶孩子的旅客也多。怎么能讓各個(gè)群體的旅客在車上吃得可口又開(kāi)心，西安鐵路局將客運(yùn)提質(zhì)行動(dòng)從車廂 延伸到餐車，細(xì)處著手，持續(xù)改進(jìn)。

　　中國(guó)傳統(tǒng)文化里，吃飯是需求也是一種儀式。 尤其是在社會(huì)文明程度持續(xù)發(fā)展的今天，一碗好飯，已不僅是滿足口腹之欲，更是美好生活的體現(xiàn)。

　　西安鐵路局加強(qiáng)乘務(wù)人員服務(wù)技能和禮儀培訓(xùn)，細(xì)化餐營(yíng)銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并明確持證上崗、儀容儀表、衣帽穿著、服務(wù)用語(yǔ)等行為規(guī)范。西安鐵路局西安客運(yùn)段圍繞“尚德西客 溫情隨行”服務(wù)理念完善餐食銷售、報(bào)廢等 12 項(xiàng)工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，推廣餐服人員“十不端”工作法，固化銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，就連餐車上勺子怎么擺、筷子怎么放，都有明確規(guī)范和要求。

　　“餐車盛菜用的盤較大，分量足，我們會(huì)提前提醒旅客適量點(diǎn)餐，避免浪費(fèi)。”遇到有過(guò)生日或者生病的旅客，餐車還推出加做壽面、病號(hào)餐等暖心服務(wù)舉措。“這些雖然都是服務(wù)的細(xì)節(jié)，但旅客從中看到了鐵路餐飲工作人員的真誠(chéng)以 待。”西安鐵路局西安客運(yùn)段旅服車間黨總支書記胡文雄說(shuō)。

　　旅客口碑就是最好的廣告。像劉女士一樣 提前跟工作人員約好送餐到鋪位或者座位的旅客越來(lái)越多，優(yōu)質(zhì)飯菜和貼心服務(wù)又激發(fā)旁邊更多旅客的消費(fèi)需求。

　　針對(duì)90后、00后旅客群體增加，西安鐵路局利用12306 網(wǎng)站、西鐵行 APP，加強(qiáng)“優(yōu)生活” 營(yíng)銷宣傳，為北京、上海、廣州等方向 30 趟動(dòng)車 組列車配備咖啡機(jī)，推出現(xiàn)磨咖啡，讓年輕旅客 感受鐵路餐飲新業(yè)態(tài)。

　　根據(jù)陜西鐵路文旅游、銀發(fā)經(jīng)濟(jì)游升溫的特點(diǎn)，西安鐵路局適時(shí)推出“陜四件”產(chǎn)品，即高鐵 動(dòng)車組列車、動(dòng)集列車上推出一瓶水(秦小味礦泉水)、一杯茶(涇渭茯茶)、一份飯(冷熱鏈餐食)、一件伴手禮(文旅咖啡杯、水杯)的服務(wù)產(chǎn) 品，讓旅客體驗(yàn)到濃濃的關(guān)愛(ài)。

　　在生活快節(jié)奏、人員高速流動(dòng)的中國(guó)，遇到旅客自帶“干糧”，鐵路部門依然保留一份暖心的“溫度”。8月11日，西安鐵路局延安車站迎來(lái)周末大客流，旅客張大爺和老伴在候車室的便民餐桌旁，吃著泡面，就著自家蒸的包子，就像在家里吃飯一樣安逸， “有便民餐桌，再也不用端著泡面到 處找地方了，非常方便”。

　　西安鐵路局將供好“一盒好飯”延伸到更寬廣的領(lǐng)域，強(qiáng)化站車基本服務(wù)設(shè)施建設(shè)，在延安、安康、寶雞 等站候車室增設(shè)免費(fèi)便民餐桌，完善無(wú)障礙適老化功能，提高普惠、普遍服務(wù)水平，讓旅客有更好的出行體驗(yàn)。

　　“吃飯”是家事，也是天下事;“一盒好飯”承載著人民群眾對(duì)美好生活的向往。西安鐵路局深入踐行“人民鐵路為人民”服務(wù)宗旨，把更好的服務(wù)展現(xiàn)給旅客，讓舌尖上的美味跟著火車跑，鐵路高質(zhì)量發(fā)展成果正隨著滾滾車流惠及更多人民群眾。(李珂、白春、吳世蘭、胡曉迪)