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您當(dāng)前的位置:首頁(yè) > 工會(huì) > 地市工會(huì) 山東工會(huì)設(shè)計(jì)9000余個(gè)高頻問(wèn)答題,引入智能機(jī)器人精準(zhǔn)快捷匹配職工來(lái)電需求—— 12351熱線有了AI坐席
2024-04-02 14:29:09來(lái)源:陜工網(wǎng)—陜西工人報(bào)
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“上班的時(shí)候受傷怎么辦?”

“依據(jù)《工傷保險(xiǎn)條例》第十七條規(guī)定,所在單位應(yīng)當(dāng)自事故傷害發(fā)生之日起30日內(nèi),向統(tǒng)籌地區(qū)社會(huì)保險(xiǎn)行政部門(mén)提出工傷認(rèn)定申請(qǐng)……”

這是近日山東工會(huì)12351服務(wù)職工熱線中心“智能小惠”與來(lái)電職工之間的對(duì)話(huà)。據(jù)了解,為切實(shí)解決職工急難愁盼問(wèn)題,山東省總工會(huì)創(chuàng)新服務(wù)模式,搭建起全省統(tǒng)一受理、分級(jí)轉(zhuǎn)辦、24小時(shí)全天候服務(wù)的12351服務(wù)職工熱線平臺(tái),并研發(fā)AI智能坐席,由智能機(jī)器人進(jìn)行語(yǔ)義匹配和智能推送,精準(zhǔn)答復(fù)來(lái)電咨詢(xún)事項(xiàng),最大程度為職工維權(quán)提供便利。

“研發(fā)AI智能坐席,主要是為破解政策法規(guī)條目較多、人工檢索耗時(shí)長(zhǎng)、回復(fù)效率較低的問(wèn)題。”山東省總工會(huì)職工幫扶中心主任劉光慶介紹,為方便熱線工作人員為來(lái)電職工提供咨詢(xún)服務(wù),山東工會(huì)12351熱線知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)已輸入200多部法律法規(guī)、規(guī)章制度和政策文件,其中各類(lèi)法律法規(guī)和部門(mén)規(guī)章約88部,國(guó)家級(jí)、省級(jí)、市級(jí)政策文件約112部,共計(jì)127萬(wàn)字。

山東省總對(duì)這些勞動(dòng)領(lǐng)域法律法規(guī)和政策規(guī)定進(jìn)行全面梳理,與近年來(lái)積累的熱線常見(jiàn)問(wèn)題數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行比對(duì)和歸納分析,再委托專(zhuān)業(yè)律師審核把關(guān),設(shè)計(jì)問(wèn)答題9000余個(gè),標(biāo)記常規(guī)性訴求564個(gè)。目前,AI智能坐席對(duì)一般性常見(jiàn)問(wèn)題均可以準(zhǔn)確流暢解答,匹配度達(dá)到80%以上。

“對(duì)12351熱線進(jìn)行智能化改造后,我們將政策法規(guī)以問(wèn)答題形式編輯整理導(dǎo)入知識(shí)庫(kù),實(shí)現(xiàn)了內(nèi)容準(zhǔn)確性和完整性。同時(shí),通過(guò)語(yǔ)音與文本轉(zhuǎn)譯和自然語(yǔ)言語(yǔ)義理解,完成人工通話(huà)同步感應(yīng)搜索及內(nèi)容匹配推薦,幫助話(huà)務(wù)人員快速獲得答案并完成答復(fù)以及提供自助式查詢(xún)答復(fù)。”劉光慶說(shuō)。

除了使用AI智能坐席,山東工會(huì)12351熱線的大數(shù)據(jù)系統(tǒng)還具有數(shù)據(jù)分析、區(qū)域熱點(diǎn)、業(yè)務(wù)跟蹤、話(huà)務(wù)監(jiān)控和問(wèn)卷調(diào)查功能。

“XX市外來(lái)務(wù)工人員集中就包工頭李某坡拖欠勞動(dòng)報(bào)酬問(wèn)題尋求工會(huì)幫助……遭遇相同情況的共有XX人……請(qǐng)協(xié)助核實(shí)妥善處理,反饋具體處理情況。”2月29日,山東工會(huì)12351熱線大數(shù)據(jù)系統(tǒng)依據(jù)對(duì)來(lái)電狀況分析,發(fā)出系統(tǒng)預(yù)警提示,經(jīng)綜合研判后,山東工會(huì)12351熱線向該市總工會(huì)發(fā)布預(yù)警信息轉(zhuǎn)送單,及時(shí)化解了一起涉及近20人的群體性勞動(dòng)糾紛。

據(jù)悉,2023年,山東工會(huì)12351熱線制發(fā)40余條預(yù)警,問(wèn)題全部得以妥善處置。

此外,山東工會(huì)12351熱線還注重用好、用活職工來(lái)電信息大數(shù)據(jù),采取多種有效方式和手段,從中提取職工真實(shí)訴求、勞動(dòng)關(guān)系狀況方面有價(jià)值的信息,突出對(duì)職工反映較多的工資、勞動(dòng)合同、工會(huì)工作等問(wèn)題的分析研判,定期向各省、市總工會(huì)通報(bào)分析報(bào)告,并根據(jù)業(yè)務(wù)部室需求提供相關(guān)數(shù)據(jù)服務(wù),為科學(xué)決策提供有力支撐。山東省總工會(huì)黨組成員、副主席卯金濤介紹,省總從1萬(wàn)件工單中挑選整理了職工最關(guān)注、最典型的問(wèn)題案例,匯編成冊(cè)下發(fā),幫助工會(huì)干部提升依法維權(quán)能力。

據(jù)悉,近5年來(lái),山東省職工對(duì)工會(huì)12351熱線辦理滿(mǎn)意度達(dá)98%。

□工人日?qǐng)?bào)記者  田國(guó)壘  通訊員  張笑笑




責(zé)任編輯:白子璐

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