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近日，一用戶通過快遞郵寄黃金并保價8000元，物品丟失后，快遞公司僅愿賠付2000元。雖然遺失物最終在警方介入下找到，但關(guān)于快遞保價賠償?shù)脑掝}引發(fā)討論。

這并非孤例，近年來類似事件不時被媒體曝光。快遞公司保價形同虛設(shè)，賠付標(biāo)準(zhǔn)任性而為，不僅損害了消費者利益，也對快遞行業(yè)聲譽(yù)造成不良影響。個別快遞公司的做法，于情不顧、于理不合、于法不容。

于情來說，寄件人作為消費者，是快遞公司的顧客，在服務(wù)環(huán)節(jié)出現(xiàn)任何問題，快遞公司都應(yīng)主動解決。對于企業(yè)來講，令人滿意的服務(wù)，應(yīng)建立在良好的交互關(guān)系之上。也就是說，快遞企業(yè)應(yīng)解決服務(wù)環(huán)節(jié)中存在的痛點，為消費者提供有價值的服務(wù)，給顧客帶來良好體驗。

于理來講，寄件人只要支付費用寄出快遞，就和快遞公司達(dá)成了契約，快遞公司有義務(wù)確保物品完好無缺，按時送達(dá)目的地，否則就須進(jìn)行賠償。并且，快遞公司為了應(yīng)對可能出現(xiàn)意外帶來的損失，專門推出了保價服務(wù)，消費者額外支付了保價費，出現(xiàn)問題后理應(yīng)獲得約定的賠償。快遞公司拒不照價賠償，是單方面違約行為。

于法而論，從法律和相關(guān)規(guī)定看，寄件人和快遞公司權(quán)責(zé)清晰，并不存在模糊地帶。《快遞暫行條例》規(guī)定，快件丟失應(yīng)當(dāng)按照企業(yè)與寄件人約定的保價規(guī)則確定賠償責(zé)任。郵政法規(guī)定，保價的給據(jù)郵件丟失或者全部損毀的，按照保價額賠償。也就是說，快遞公司既然出現(xiàn)違約，就需按照法律規(guī)定承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

近年來，我國快遞物流行業(yè)發(fā)展迅速，個別快遞企業(yè)盲目追求業(yè)務(wù)規(guī)模，服務(wù)未及時跟上。一些公司急功近利的做法，造成了行業(yè)亂象。比如，對員工管理混亂、服務(wù)粗枝大葉、同行惡性競爭等不時發(fā)生，嚴(yán)重影響了客戶體驗，也影響著行業(yè)滿意度和長遠(yuǎn)發(fā)展。

既然亂象屢禁不止，就不能僅僅寄希望于通過行業(yè)自律解決問題。一方面，從制度設(shè)計層面，需進(jìn)一步明確保價條件、保費標(biāo)準(zhǔn)、賠付細(xì)則的法律規(guī)定，杜絕快遞企業(yè)隨意拒保、擅自作保、賠付扯皮等情況出現(xiàn)；另一方面，快遞保價賠付應(yīng)當(dāng)成為監(jiān)管重點，對侵害消費者權(quán)益的行為要加大處罰力度，對快遞企業(yè)形成有效震懾，防止快遞企業(yè)任性而為。（郭存舉）