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　　對(duì)于一些老年人來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在金融機(jī)構(gòu)推行的一些智能化、數(shù)字化的金融服務(wù)，讓他們覺(jué)得有些為難。畢竟，有些老人在使用智能手機(jī)App的時(shí)候都存在困難。那么，如何讓金融機(jī)構(gòu)更貼心地服務(wù)老年人群體呢?

　　近日，國(guó)家金融監(jiān)督管理總局發(fā)布了《關(guān)于進(jìn)一步提升金融服務(wù) 適老化水平的指導(dǎo)意見(jiàn)》，要求各家金融機(jī)構(gòu)堅(jiān)持以人民為中心的價(jià)值取向，積極融入老年友好型社會(huì)建設(shè)。

　　保留現(xiàn)金、紙質(zhì)存折、存單等服務(wù)方式

　　指導(dǎo)意見(jiàn)提出，金融機(jī)構(gòu)在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置時(shí)：

　　要適度向老年人聚集區(qū)域傾斜、完善適老設(shè)施配置;

　　要尊重老年人的意愿和使用習(xí)慣，保留現(xiàn)金、紙質(zhì)存折、存單、保單、業(yè)務(wù)憑證等服務(wù)方式;

　　不強(qiáng)制要求老年人使用銀行卡、互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)應(yīng)用和自助式智能設(shè)備。

　　此外，還要：

　　優(yōu)化手機(jī)App服務(wù)流程和功能;

　　加大適老金融產(chǎn)品供給;

　　研究提高投保年齡上限，重視70歲及以上老年人保險(xiǎn)保障需求;

　　加強(qiáng)銷(xiāo)售行為管理，加大對(duì)老年金融消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)等。

　　下一步，金融監(jiān)管總局還要指導(dǎo)行業(yè)協(xié)會(huì)出臺(tái)適老化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，圍繞解決老年人在金融領(lǐng)域遇到的實(shí)際困難，為老年人提供更貼心、更便捷的金融服務(wù)，進(jìn)一步提升金融服務(wù)適老化水平。

　　金融服務(wù)適老化目前存在哪些痛點(diǎn)和難點(diǎn)?

　　目前，社會(huì)上的金融服務(wù)適老化面臨的問(wèn)題、難點(diǎn)又有哪些呢?

　　中國(guó)人民大學(xué)老年學(xué)研究所所長(zhǎng)杜鵬指出，可以從四個(gè)方面來(lái)看。

　　第一，隨著老齡化的發(fā)展，老年人成了銀行主要的用戶。老年人還是習(xí)慣于到銀行去，到柜臺(tái)取現(xiàn)金、取養(yǎng)老金，到柜臺(tái)交水電費(fèi)。

　　第二，隨著數(shù)字化的發(fā)展，很多金融操作都在手機(jī)上完成，老人還不太熟悉這樣的操作，操作過(guò)程中往往會(huì)有錯(cuò)誤。當(dāng)老人投訴的時(shí)候，一層一層的轉(zhuǎn)接都是自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，不是人工的服務(wù)，老人不能及時(shí)得到回應(yīng)。

　　第三，在銀行網(wǎng)點(diǎn)，比如說(shuō)ATM機(jī)上，要輸入一些密碼，老人可能容易忘記。超時(shí)以后，會(huì)要求重新輸入，對(duì)于老人來(lái)說(shuō)不太方便。

　　第四，是金融安全的問(wèn)題。因?yàn)橛幸恍├先擞捎谏眢w原因不能到銀行去操作，要把老人很費(fèi)力地抬到銀行。這樣比較麻煩，老人就沒(méi)有及時(shí)進(jìn)行一些操作。不及時(shí)、不便利、不安全。

　　優(yōu)化傳統(tǒng)服務(wù)方式

　　扎實(shí)保障基礎(chǔ)金融服務(wù)

　　此次發(fā)布的《指導(dǎo)意見(jiàn)》主要提出了哪些具體要求呢?

　　《指導(dǎo)意見(jiàn)》指出，優(yōu)化傳統(tǒng)服務(wù)方式，扎實(shí)保障基礎(chǔ)金融服務(wù)。

　　其中包括：

　　優(yōu)化營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布局：在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置時(shí)，合理科學(xué)進(jìn)行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布局，適度向老年人聚集的地方傾斜。

　　完善適老設(shè)施配置：各金融機(jī)構(gòu)要因地制宜對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)施進(jìn)行適老化無(wú)障礙改造，比如在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)適當(dāng)設(shè)置老花鏡、老年人服務(wù)標(biāo)識(shí)、無(wú)障礙通道、矮式填單臺(tái)等適老化無(wú)障礙設(shè)施。

　　提升柜面服務(wù)水平：比如保留現(xiàn)金、紙質(zhì)存折、存單、保單、業(yè)務(wù)憑證等服務(wù)方式，不強(qiáng)制要求老年人使用銀行卡、互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)應(yīng)用和自助式智能設(shè)備。

　　不斷優(yōu)化現(xiàn)金服務(wù)：要強(qiáng)化現(xiàn)金服務(wù)能力，做好零錢(qián)備付，在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)儲(chǔ)備總量充足、券別合理的現(xiàn)金。要充分考慮老年人需求和習(xí)慣，提供便利的現(xiàn)金服務(wù)。

　　推動(dòng)客服熱線適老化改造：鼓勵(lì)配置老年人專屬服務(wù)，通過(guò)呼入號(hào)碼、卡號(hào)、身份證號(hào)、保單號(hào)等一種或多種信息精準(zhǔn)識(shí)別客戶年齡，提供一鍵轉(zhuǎn)接、一鍵呼叫人工或老年人專屬菜單等快速進(jìn)線方式。

　　提升適老化如何讓老人安心享受金融服務(wù)?

　　金融服務(wù)適老化政策的落實(shí)，將會(huì)如何緩解老年人面臨的問(wèn)題?

　　專家表示，將主要從三個(gè)方面使老年人更有獲得感、幸福感和安全感。

　　第一個(gè)是服務(wù)的可及性。通過(guò)移動(dòng)的終端，到老人的身邊提供服務(wù)。特別是到老年人比較密集的區(qū)域，重新進(jìn)行銀行的布點(diǎn)。

　　第二個(gè)是便利性。老年人打電話咨詢，可以直接獲得人工服務(wù)。柜臺(tái)也更適合老年人身高和行動(dòng)能力，包括ATM機(jī)降低到可以使老年人坐在輪椅上就能操作完成。需要輸密碼的地方，使用生物識(shí)別系統(tǒng)，可以用老人的指紋。

　　第三個(gè)就是安全性。老年人有理財(cái)?shù)男枰�，要�?gòu)買(mǎi)一些金融產(chǎn)品。推出一些老年人偏好的理財(cái)產(chǎn)品、金融儲(chǔ)蓄的產(chǎn)品。

　　從這三個(gè)方面來(lái)說(shuō)，這次金融適老化政策，是把已有的嘗試性便利措施進(jìn)一步制度化。這是一個(gè)進(jìn)步，也更加適合老人，能夠促進(jìn)消費(fèi)、提升生活質(zhì)量。（央視新聞）