景區(qū)出入口如何設置,標識標志如何擺放,景區(qū)購物有哪些注意事項,遇到游客突發(fā)疾病如何急救…………7月8日,西安市文化和旅游局主辦的“西安市迎十四運A級景區(qū)、星級飯店精細化管理培訓會”上,首次公布了14大類百余項迎十四運服務細則,涵蓋了市民游客“吃住行游購娛”全要素需求,體現(xiàn)了西安文旅專業(yè)素養(yǎng)和行業(yè)擔當,為即將到來的十四運貢獻文旅力量。
3A級(含)以上景區(qū)配備專兼職醫(yī)務人員
在此次培訓會上,來自西安各區(qū)縣文化旅游和體育局,開發(fā)區(qū)文化旅游主管部門,西咸新區(qū)文旅局相關負責人,以及百余家A級以上景區(qū)、星級酒店負責人齊聚一堂,為迎接十四運持續(xù)發(fā)力,提升行業(yè)服務質量。
培訓會上公布的A級旅游景區(qū)服務質量標準中,分為景區(qū)內外交通、景區(qū)游覽、安全、衛(wèi)生、購物,以及智慧景區(qū)建設、資源和環(huán)境保護等8個方面,精細化服務要求之高,行業(yè)規(guī)范之細,創(chuàng)下歷史之最。
以“售票處”設置為例,不僅要求A級旅游景區(qū)售票處在顯要位置明示景區(qū)門票價格、享受優(yōu)惠票價的特殊群體及購票須知等,還規(guī)定了售票處、入口驗票處地面要有明顯黃色的“一米線”提示標識,做到有序排隊,保持適當距離,無插隊現(xiàn)象。
在景區(qū)衛(wèi)生方面,要求景區(qū)公共廁所標識醒目,每隔500米能看到1處公共衛(wèi)生間的指示牌。并要求有專人負責清掃,保潔及時、無異味,設有無障礙衛(wèi)生間。
特別強調的是,標準要求3A級(含)以上景區(qū)設立醫(yī)務室,配備專兼職醫(yī)務人員。配備游客常用藥品。事故處理及時、妥當,檔案記錄完整。還要科學測定景區(qū)最大承載量,并制定應急預案,按照游客數(shù)量及時開展公示、分流、引導工作。
星級飯店總機接線員需在鈴響10秒鐘內接聽
在“全市星級飯店服務質量標準”中,同樣是“細節(jié)見真章”。在前廳服務、客房、餐飲等總共六大類的規(guī)范服務中,不乏有一些數(shù)據(jù)量化的“亮點”。
如前廳服務中,要求總機接線員在鈴響10秒鐘內接聽;需提供24小時接待、問詢、結算等服務,正常情況下賓客走到前臺,在30秒內要熱情打招呼;為每位賓客辦理入住和離店手續(xù)時間不超過5分鐘,接待30人以內團體,入住和離店手續(xù)時間不超過20分鐘,每增加10人再增加5分鐘接待時間;在正常情況下,賓客辦完入住手續(xù)10分鐘內將行李送到客房,賓客提出退房的10分鐘內將行李取出送到大堂,團隊行李在送達飯店并注明房號后,最長不超過30分鐘。客房內設備設施出現(xiàn)故障,維修人員在賓客報修10分鐘內要到達客房并進行處理。
隨后的專家講解中,來自西安外國語大學成英文博士、陜西工商職業(yè)學院酒店管理專業(yè)副教授萬苗苗進行了詳細解讀。
精準聚焦文旅行業(yè)痛點滿足精細化服務需求
“對比以前的服務,我們簡直差的太遠了,這次的服務標準就是一面鏡子,找出服務上的不足和差距!”西安南郊一家酒店負責人感慨道。
采訪中幾乎所有的與會者都表示贊成此次出臺的服務細則。“西安要成為國際化大都市,必須在服務質量下功夫,我們不僅要讓全世界的游客玩的好,還要住的舒服,住的放心,要有賓至如歸的感覺。”西安一景區(qū)負責人李先生說。
對此,陜西省社會科學院社會學專家方海韻研究員表示,此次出臺的服務細則精準聚焦文旅行業(yè)痛點,滿足市民游客精細化服務需求,可以說是西安文旅融合發(fā)展中的重要一步,不僅為全運會提供一流保障、營造一流氛圍、創(chuàng)建一流環(huán)境,也切實履行行業(yè)職責、體現(xiàn)行業(yè)擔當、扛起行業(yè)責任,為成功舉辦一屆“精彩、非凡、卓越”的全運會貢獻更大力量。
責任編輯:寧黛艷
關注公眾號,隨時閱讀陜西工人報
陜工網(wǎng)——陜西工人報 © 2018 sxworker.com. 地址:西安市蓮湖路239號 聯(lián)系電話:029-87344649 E-mail:sxworker@126.com
陜ICP備17000697號 版權所有 Copyright 2005陜工網(wǎng) 未經(jīng)書面授權不得轉載或鏡像 網(wǎng)站圖文若涉及侵權,請聯(lián)系我們刪除。