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　　一級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)按一級標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)、二級服務(wù)按二級收費(fèi)……如果問你小區(qū)物業(yè)服務(wù)怎么樣，有業(yè)主會吐槽自家物業(yè)質(zhì)價不符，三級服務(wù)一級收費(fèi)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是定價的基礎(chǔ)，誰來評價，怎么評價，最能體現(xiàn)公平公正。

　　近日，西安市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局組織起草的《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量第三方評估技術(shù)規(guī)范》(以下簡稱“規(guī)范”)開始征求意見。這一技術(shù)規(guī)范對西安市行政區(qū)域內(nèi)物業(yè)服務(wù)第三方評估機(jī)構(gòu)開展物業(yè)服務(wù)第三方評估活動提供了參考性意見。

　　這或許意味著，西安市可能在不久的將來要引入第三方機(jī)構(gòu)為物業(yè)打分評級。

　　評估人怎么選?

　　應(yīng)有三年物業(yè)相關(guān)行業(yè)經(jīng)歷

　　有了評估規(guī)范，誰來評估很重要，征求意見稿對評估人員做了如下規(guī)定：

　　熟悉物業(yè)行業(yè)有關(guān)的政策和法律法規(guī);具有相應(yīng)的物業(yè)行業(yè)專業(yè)知識，熟知行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范;國家承認(rèn)的專科及以上學(xué)歷;三年以上的物業(yè)相關(guān)行業(yè)工作經(jīng)歷;評估組長應(yīng)具備五年以上物業(yè)行業(yè)管理或研究工作經(jīng)歷;評估設(shè)施設(shè)備的人員應(yīng)具有相關(guān)專業(yè)工程類中級以上(含)職稱。

　　評估機(jī)構(gòu)受業(yè)主、業(yè)主大會、業(yè)主委員會、建設(shè)單位、物業(yè)服務(wù)企業(yè)或有關(guān)行政主管部門的委托，依照法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定和合同的約定，對物業(yè)服務(wù)提供專業(yè)評估服務(wù)的活動。

　　在評估物業(yè)服務(wù)后，第三方機(jī)構(gòu)需要對評估過程獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、處理， 給出各評估單項的評估結(jié)果， 匯總各單項評估結(jié)果， 結(jié)合評估目的，給出評估總體結(jié)論，及時出具評估報告。

　　很顯然，評估機(jī)構(gòu)要有開展評估的能力，為物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評估打分的“主考官”需要具有相關(guān)行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，評估后出具的評估報告將對物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的定立提供參考意見。

　　哪類機(jī)構(gòu)能評價物業(yè)服務(wù)質(zhì)量呢，技術(shù)規(guī)范顯然不能給出答案，需要配套政策明確。

　　我們不妨看看北京及南京的做法，2020年實施的《南京市物業(yè)服務(wù)第三方評估管理辦法》，鼓勵建立物業(yè)評估機(jī)構(gòu)，市物業(yè)管理行政主管部門負(fù)責(zé)全市物業(yè)評估機(jī)構(gòu)的統(tǒng)一監(jiān)督管理，建立并公布本市物業(yè)評估機(jī)構(gòu)名錄;2021年5月，北京市住房城鄉(xiāng)建設(shè)委發(fā)布《關(guān)于規(guī)范物業(yè)服務(wù)評估活動的通知》，明確了多元主體參與的原則，按照規(guī)定，法律、會計、工程、評估、咨詢等專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)以及具備從業(yè)資格的人員，可在接受業(yè)主、業(yè)主大會、建設(shè)單位、物業(yè)服務(wù)人或者有關(guān)部門的委托后，提供專業(yè)評估服務(wù)。

　　對啥評估?

　　服務(wù)資源、服務(wù)過程、服務(wù)結(jié)果等

　　進(jìn)行評估必須深入小區(qū)實地檢查，規(guī)范中明確，要對服務(wù)資源、服務(wù)過程、服務(wù)結(jié)果相關(guān)情況進(jìn)行檢查。

　　服務(wù)資源包括，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)具備有效的營業(yè)執(zhí)照，為項目提供物業(yè)服務(wù)所需的資金保障，建立健全規(guī)章制度，合理設(shè)置組織架構(gòu)，配置人員。按規(guī)定用途管理和使用物業(yè)服務(wù)用房。物業(yè)服務(wù)合同格式規(guī)范，內(nèi)容符合法律法規(guī)的規(guī)定等。

　　對服務(wù)結(jié)果的檢查包括主觀結(jié)果與客觀結(jié)果，主觀結(jié)果主要采取測量顧客滿意度的方式評估顧客對物業(yè)服務(wù)的滿意程度。客觀結(jié)果則為按照評估方案確定的反映實施效果的指標(biāo)體系、抽樣方案、判定規(guī)則進(jìn)行評估。通過驗證、核實評價指標(biāo)體系中各項指標(biāo)，確定服務(wù)實施效果達(dá)到的程度，給出相應(yīng)結(jié)論性意見。

　　對服務(wù)過程的檢查是重頭戲，包括對房屋及設(shè)施設(shè)備管理、公共秩序維護(hù)、環(huán)境服務(wù)、客戶服務(wù)、文明創(chuàng)建與社區(qū)共建共治等服務(wù)項目的檢查。除了客服服務(wù)外，其余4項都有服務(wù)內(nèi)容的詳細(xì)評估標(biāo)準(zhǔn)。

　　房屋及設(shè)施設(shè)備管理一般包括承接查驗，房屋及設(shè)施設(shè)備管理基本要求、應(yīng)急管理，強(qiáng)電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)的運(yùn)行管理與維修養(yǎng)護(hù)，以及報修維修、裝飾裝修管理、空置物業(yè)管理。公共秩序維護(hù)一般包括安全防范管理、停車秩序管理、消防安全管理。環(huán)境服務(wù)包括物業(yè)服務(wù)合同范圍內(nèi)的保潔服務(wù)與綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)。客戶服務(wù)一般包括客戶接待、信息管理、收費(fèi)與經(jīng)營管理、入住管理等。文明創(chuàng)建與社區(qū)共建共治包括各方主體權(quán)利和義務(wù)的履行情況，物業(yè)服務(wù)組織開展社區(qū)文明創(chuàng)建，貫徹執(zhí)行相關(guān)法律法規(guī)要求，以及對政府專題活動的宣傳與落實情況;業(yè)主遵守管理規(guī)約及物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)各項規(guī)章制度情況，繳納物業(yè)費(fèi)情況;業(yè)主大會及業(yè)主委員會的成立和履職情況，業(yè)主委員會對物 業(yè)服務(wù)的支持與配合及對公共收益管理情況;社區(qū)共建共治體系建立情況。

　　如何打分?

　　154個評估內(nèi)容決定物業(yè)服務(wù)質(zhì)量

　　從技術(shù)規(guī)范可以看出，物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分三個級別，從高到低為一級、二級、三級物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　西安市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)目前就是按照物業(yè)的級別收費(fèi)，質(zhì)價相符是業(yè)主普遍的心理預(yù)期。如何評估物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，意見征集稿給出了四張重要的評估表。

　　評估物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的四張評估表，每張評估表滿分值100分。綜合管理11項評估指標(biāo)，共46個評估內(nèi)容;工程維修7項評估指標(biāo)，44個評估內(nèi)容;公共秩序維護(hù)6項評估指標(biāo)，26個評估內(nèi)容;環(huán)境維護(hù)10項評估指標(biāo)，38個評估內(nèi)容。全部評價內(nèi)容共計154個。

　　綜合管理11項評估指標(biāo)，共46個評估內(nèi)容。基礎(chǔ)信息管理 (6分)、制度管理(9分)、檔案、合同管理(6分)、物業(yè)從業(yè)人員 (17分)、場所管理(6分)、培訓(xùn)管理(14分)、客服接待管理(8分)、業(yè)主滿意度(9分)、裝修管理(6分)、社區(qū)文化及精神文明建設(shè) (4分)、安全管理(15分)。

　　工程維修7項評估指標(biāo)，44個評估內(nèi)容。公共區(qū)域維護(hù)(27分)、設(shè)備日常管理(27分)、設(shè)備機(jī)房通用管理(8分)、高低壓變配電機(jī)房管理(6分)、發(fā)電機(jī)管理(8分)、給排水系統(tǒng)管理(10分)、電梯管理(14分)。

　　公共秩序維護(hù)6項評估指標(biāo)，26個評估內(nèi)容。出入口管理(18分)、巡邏管理(25分)、消防控制室管理(29分)、車輛停放管理(6分)、消防設(shè)備管理(20分)、其他(2)主要為對寵物、家禽、家畜管理。

　　環(huán)境維護(hù)10項評估指標(biāo)，38個評估內(nèi)容。保潔工作流程管理 (5分)、樓內(nèi)共用區(qū)域保潔管理(23分)、樓外共用區(qū)域保潔管理(16分)、公共衛(wèi)生間(4分)、垃圾的管理(7分)、消殺管理(5分)、植物養(yǎng)護(hù)與管理 (25分)、宣傳提示(5分)、綠化機(jī)器使用及安全管理(4分)、日常管理和記錄(6分)。

　　需要注意的是，技術(shù)規(guī)范只是列出物業(yè)服務(wù)質(zhì)量每一類占的分值，評估結(jié)束統(tǒng)計的具體分值是否對應(yīng)優(yōu)秀、良好、合格、不合格，不得而知，技術(shù)規(guī)范并未給出明確界定。

　　你家的物業(yè)是幾級物業(yè)，你覺得物業(yè)服務(wù)應(yīng)達(dá)到什么水平，倒是可以參考四張評估表，試著給自家物業(yè)打個分。

　　華商報記者 李婧