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　　2023年四季度，消費市場持續(xù)恢復提升，有關部門多措并舉營造放心消費環(huán)境，平臺及商家推出多種舉措不斷提升消費體驗，但在此期間，部分侵害消費者權益現(xiàn)象也引發(fā)輿論熱議。

　　中國消費者協(xié)會、人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心、中國消費者雜志社共同梳理發(fā)現(xiàn)，消費者不滿直播電商“低俗”“虛假比價”等問題，“搖一搖”跳轉(zhuǎn)廣告泛濫令消費者不堪其擾，變種“生鮮燈”存在“屢禁不絕”隱憂，短視頻平臺微短劇誘導付費，大學生“整頓”不合理餐具收費，網(wǎng)紅零食“學歷造假”導致消費者“踩雷”等有關案例涉及的消費維權問題較為突出。

　　1.消費者不滿直播電商“低俗”“虛假比價”等問題

　　2023年四季度，消費者在電商直播間的不良體驗引發(fā)關注。有消費者稱，有電商主播在帶貨美妝商品時內(nèi)容低俗，引人反感，此外，一些電商主播存在“虛假比價”爭議行為，被質(zhì)疑有誤導消費之嫌。一主播在銷售一款洗發(fā)水時，出示的電商平臺同款商品價格截圖不完整，沒有包含優(yōu)惠信息；其在銷售一款首飾時，用作對比的其余店鋪的銷售頁面價格截圖，實際上高于平臺內(nèi)官方旗艦店的價格。

　　輿論認為，以上行為反映出對保障消費者合法權益的漠視。對此，直播電商平臺應盡到自我凈化的責任，充分利用技術篩查、屏蔽涉嫌欺詐、低俗的直播內(nèi)容。監(jiān)管部門應創(chuàng)新監(jiān)管方式，及時對違法違規(guī)主體加以懲治。要通過凈化電商直播生態(tài)，讓消費者在誠信環(huán)境中理性消費，不被各種套路“收割”。

　　2.“搖一搖”跳轉(zhuǎn)廣告泛濫令消費者不堪其擾

　　2023年“雙11”期間，“搖一搖”跳轉(zhuǎn)廣告泛濫之勢引發(fā)諸多網(wǎng)民熱議。不少網(wǎng)民在社交平臺吐槽“互聯(lián)網(wǎng)的盡頭是搖一搖跳轉(zhuǎn)到購物平臺”“條條大路通電商”。打開一款App時稍不留意就會跳轉(zhuǎn)到另一款購物軟件，導致網(wǎng)民只能“萬分小心，就怕手抖”。江蘇省消保委的一份調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有九成投票者厭惡“搖一搖”跳轉(zhuǎn)廣告，認為此功能侵犯了自己的權益。社交平臺上，“如何關閉搖一搖廣告”等話題近年來不時引發(fā)網(wǎng)民熱議，不少網(wǎng)民“想關又不能關”，而部分企業(yè)不僅沒有針對消費者訴求改進相關服務措施，反而抓緊推廣“搖一搖”跳轉(zhuǎn)廣告。

　　2023年2月，工信部發(fā)布《關于進一步提升移動互聯(lián)網(wǎng)應用服務能力的通知》，明確要求規(guī)范此類“搖一搖”服務，但時至2023年底，平臺類企業(yè)對于相關規(guī)定落實不徹底的現(xiàn)象依然存在。輿論認為，企業(yè)采取多種手段“引流”，需建立在對消費者權益的尊重之上，采取諸如調(diào)整“搖一搖”廣告的觸發(fā)參數(shù)等措施改善服務體驗，而不是任意妄為甚至采取侵權手段，引來消費者厭惡。手機廠商也要采取相關措施，保障用戶可以針對特定App關閉相應的權限，回應消費者期盼。

　　3.變種“生鮮燈”存在“屢禁不絕”隱憂

　　多年以來，不管是農(nóng)貿(mào)市場還是大商超，幾乎都在使用“生鮮燈”。商品在燈光照射下呈現(xiàn)出良好品相，但消費者買回家后卻發(fā)現(xiàn)有不少問題瑕疵，有上當受騙之感。2023年12月1日起施行的《食用農(nóng)產(chǎn)品市場銷售質(zhì)量安全監(jiān)督管理辦法》明確禁用“生鮮燈”，12月初，市場上的商戶大多將原本在檔口懸掛的“生鮮燈”替換成了正常燈具，但也有消費者反饋稱，一些商戶采取給白熾燈“穿衣戴帽”等“伎倆”妄圖“打擦邊球”，給生鮮農(nóng)產(chǎn)品“美顏”，侵犯消費者權益。

　　輿論呼吁，讓“生鮮燈”絕跡，各方還應持續(xù)發(fā)力。農(nóng)貿(mào)市場等應承擔起主要的管理責任，督促商戶合法合規(guī)經(jīng)營。監(jiān)管部門不僅要嚴懲違規(guī)使用“生鮮燈”的商戶，還要適時妥善回應社會各方關于如何界定合規(guī)燈具、明確變相擦邊情形的關切，以確保“禁令”落地見效。

　　4.短視頻平臺微短劇誘導付費

　　2023年12月，“爸媽上癮微短劇”相關話題引發(fā)輿論熱議。當下快手、抖音、騰訊、愛奇藝等平臺均推出大量微短劇視頻，其中有的需充值平臺會員或付費購買劇集才能觀看全部內(nèi)容，一些微短劇視頻內(nèi)容存在誘導消費等問題，導致不少中老年消費者遭遇侵權。社交平臺上網(wǎng)民曬出的賬單顯示，父母的微短劇訂單少則數(shù)千元，多的甚至達到數(shù)萬元，其中不少訂單均為自動扣款。南方都市報客戶端報道稱，中老年人對使用手機不熟練，在受到“解鎖一集只需0.9元”等廣告宣傳誘導后，很難注意到“默認下一集自動解鎖”等選項，導致其在不知情的情況下購買了全部微短劇劇集。待子女們發(fā)現(xiàn)后，卻面臨著申訴手續(xù)繁瑣、能追回的金額聊勝于無的尷尬境地。有網(wǎng)民稱，逐個投訴要花費大量的時間精力，有的商家甚至“換了馬甲”或直接下架視頻，導致維權困難。

　　2023年11月，廣電總局宣布啟動為期一個月的網(wǎng)絡微短劇專項整治工作，加快制定《網(wǎng)絡微短劇創(chuàng)作生產(chǎn)與內(nèi)容審核細則》，抖音、快手、微信等平臺也集體宣布將打擊違規(guī)低質(zhì)微短劇。輿論呼吁，微短劇市場規(guī)模不斷擴大，相關部門需制定更加詳細的規(guī)范以凈化行業(yè)生態(tài)，影視從業(yè)者、平臺方也應以責任意識推動微短劇行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

　　5.大學生“整頓”不合理餐具收費

　　2023年10月，先后發(fā)生在山東、河北兩地的大學生“飯后帶走付費餐具”事件引發(fā)網(wǎng)民熱議，被稱為是大學生“整頓”不合理餐具收費。消費者反感餐具費的緣由是商家并未事先告知，等到結賬時才發(fā)現(xiàn)多出來一筆費用，但因“不想計較”“不想影響心情”，即使覺得不合理，也默默接受。大學生此番“整頓”，也讓收取餐具費的合理性成為了輿論焦點。

　　針對“隱形”、變相收取餐具費等亂象，河北、山東等地出臺的消費者權益保護條例均規(guī)定，商家應主動提供符合規(guī)定的消毒餐具、明確告知消費者收費標準，禁止變相收取不符合規(guī)定的費用。由于各地法規(guī)條例規(guī)定不一、糾治不同步、沒有形成合力，導致一些餐飲亂收費項目在集中整治時有所收斂，但風頭一過又再度出現(xiàn)。并且，當下對于餐具費缺乏統(tǒng)一明確的說法，也讓商家和消費者之間難以達成共識，容易引發(fā)消費糾紛。輿論認為，個別大學生在應對不合理餐具收費上的做法看似“小題大做”，但其反映出的是維權意識的提升，勇于向侵犯消費者權益的現(xiàn)象說“不”。這也給餐飲商戶一個警醒，即更應體現(xiàn)對消費者權益的重視，而不是為一點蠅頭小利“遮遮掩掩”，在賬單上“背刺”消費者。

　　6.網(wǎng)紅零食“學歷造假”導致消費者“踩雷”

　　12月下旬，上海市消保委對一款標有“東北農(nóng)業(yè)大學”字樣的網(wǎng)紅零食展開調(diào)查，東北農(nóng)業(yè)大學后續(xù)回應稱，學校不開展對外生產(chǎn)經(jīng)營工作，學校與商品包裝上所標的委托制造商和受委托制造商沒有開展過任何合作。這一零食“學歷造假”事件經(jīng)媒體曝光后引發(fā)輿論熱議。消費者反映沒想到打著“農(nóng)科院”旗號的零食有不少竟是假貨。《工人日報》稱，這類“學歷造假”零食未必真的像其宣傳那般綠色健康，甚至有的經(jīng)檢測質(zhì)量不達標，存在食品安全隱患。

　　有觀點認為，零食“學歷造假”不僅違背了市場經(jīng)營的原則，損害了相關科研院校的公信力，侵犯了消費者的知情權和選擇權，也在無形中消減了消費者對那些真正由科研院所研發(fā)產(chǎn)品的信賴和認可。輿論呼吁，消費者在買到假冒科研院校出品的商品時，要保存好相關證據(jù)，以合法途徑維護自身權益；電商平臺要肩負起“把關人”的責任，對冒用科研院校名義宣傳的違規(guī)商家及時采取懲罰措施。 據(jù)《人民日報》

　　買錯日期

　　6338元機票

　　付款幾分鐘后『退訂』

　　只退回269元

　　近日，上海一男子買機票時選錯日期，實付6000多元，退款到賬僅269元……1月15日早間，該話題登頂微博熱搜，引發(fā)網(wǎng)友熱議。

　　“東航App上的字比較小，我沒戴著老花眼鏡，一不小心看錯了。”

　　上海的龔先生講，1月5日晚7時許，他打開東方航空App購買了一張1月10日從上海浦東飛往澳大利亞悉尼的機票，為基礎經(jīng)濟艙（L），包含稅費后的價格為6338元。

　　付款后龔先生在核對信息時發(fā)現(xiàn)買錯了日期。于是，他立即在App上選擇“退訂”，沒想到手機畫面上顯示的退款金額，讓他驚掉了下巴：269元！

　　在“明細”一欄內(nèi)顯示：票價及稅費6338元“扣手續(xù)費”5340元，這筆高昂的“手續(xù)費”超過機票總價的80%。

　　事發(fā)后，龔先生馬上聯(lián)系東航客服，得到的答復卻是“規(guī)定如此”。“他們說，機票上顯示‘不可退票’，只能這樣辦理。他們表示很理解我的心情，也跟我說會向上級反映，后面就沒消息了。”

　　有記者以消費者的身份致電東航客服熱線95530，一名客服人員表示，客票上若帶有“不可退票”的字樣，只能退還除了燃油附加費之外的其他稅費，無法進一步申訴。客服進一步查詢后稱269元退款里包含90元機場建設費和其他稅費。

　　龔先生認為，一方面強行規(guī)定“不可退票”并不合理，另外，在支付時系統(tǒng)也并未明確彈窗通知，沒盡到告知的義務。最終，東航方面與消費者達成初步協(xié)商方案，龔先生自行再購買一張機票，東航承諾補償差價與“改簽費”。

　　無獨有偶，有網(wǎng)友稱，本計劃一家三口出游，在購票平臺購買了3張經(jīng)濟艙機票。起飛前72小時到48小時間因天氣原因計劃有變，他在平臺上申請退票，不料總花費為4244元的機票錢卻只收到了934元的退款。這讓他大為吃驚，“機票在3天內(nèi)完全可以再售出，航空公司什么也沒做就扣掉了3310元，實在太離譜。”此外，還有眾多網(wǎng)友分享類似經(jīng)歷。 據(jù)《每日經(jīng)濟新聞》

　　專家解讀

　　機票退費為什么不能像火車票一樣？

　　不可退改算霸王條款嗎？

　　機票退改難的問題，長時間以來備受詬病。多位受訪專家建議，要為旅客錯購機票（例如姓名書寫錯誤、重復購票等）提供免費補救措施。“關鍵是東航在旅客購買機票過程中，要明確清楚告知旅客退改簽收費標準等條件；不能簡單規(guī)定特價機票一律不得退改簽，否則就是侵害了消費者的知情權。”1月15日下午，北京市京師律師事務所許浩律師表示。

　　另外，航空領域?qū)＜医ㄗh，退票規(guī)則也不能光由航空公司單方面說了算，相關部門也要進行監(jiān)管，才是產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展的長遠之計。

　　機票改簽退票手續(xù)費如何規(guī)定？

　　很多旅客都有過類似經(jīng)歷，下單不久后就退飛機票，費用卻退回極少。在多家投訴平臺上，許多消費者對機票退票、改簽所需要支付的手續(xù)費數(shù)額不滿，檢索“機票手續(xù)費”關鍵詞就有近2萬條投訴。“如果航空公司濫用壟斷地位，欺詐消費者，那么就不僅僅是補償消費者的問題了。”可持續(xù)交通創(chuàng)新中心研究員李紅昌認為。

　　記者查詢到，東上航國際地區(qū)品牌運價中規(guī)定，目前東上航國際地區(qū)有四檔經(jīng)濟艙品牌運價，分別是基礎、標準、靈活和悠享經(jīng)濟艙；品牌運價通過改期、退票、托運行李額和權益禮包進行區(qū)分。基礎經(jīng)濟艙的改期和退票政策較為嚴格，行李額較少；靈活經(jīng)濟艙的改期和退票政策較為寬松，行李額較多；標準經(jīng)濟艙的相關政策介于靈活和基礎經(jīng)濟艙之間。

　　實際上，民航票務服務一直是旅客關注的焦點之一。

　　2021年，民航局出臺《公共航空運輸旅客服務管理規(guī)定》。當中提到要解決客票退改服務痛點，切實提升旅客滿意度。為避免承運人濫用強勢地位，保護旅客合法權益，《規(guī)定》按照旅客“自愿”和“非自愿”兩種情況，分別對不同情形下的客票變更與退票工作提出了原則性要求。

　　許浩表示，東航制定退改簽政策，尤其是“不可退票”規(guī)則，若沒有在顯著位置進行提示，保證消費者的知情權，那么相關規(guī)定不合理、不合法，如果旅客提出訴訟，將有權利享受更多的退票金額。不過，特價機票情況特殊，在購買特價機票前，一定要先了解其退改簽規(guī)則。因為特價機票通常是不允許退改簽的，而且即使允許退改簽，也會收取高額的退改簽費用。

　　機票改簽、退票手續(xù)費有何規(guī)定？記者在中國民用航空局官網(wǎng)查詢到，民航局發(fā)布的《關于改進民航票務服務工作的通知》（以下簡稱《通知》）從五個方面對航空公司完善退改簽收費制度并改進服務進行了規(guī)范，特別要求制定機票退改簽收費“階梯費率”。

　　其中，在提升規(guī)則執(zhí)行的便利性方面，航空公司要統(tǒng)一規(guī)范直銷和分銷渠道的退改簽制度，確保全渠道（含直銷、分銷渠道）退改簽收費標準一致。要加強對有委托授權關系的OTA平臺、銷售代理企業(yè)的管理，對違反收費標準的進行嚴格處罰。

　　針對買錯機票，上述通知也提到，航空公司要為旅客錯購機票（例如姓名書寫錯誤、重復購票等）提供免費補救措施。在界定旅客錯購情形時，應當把握合理且包容原則，對于航空公司無法證明旅客非錯購情形的，均應視為錯購，并提供免費退票等服務。對于旅客因病無法乘機并要求退票的，應按相關規(guī)定辦理退票手續(xù)，并不得收取退票費。

　　機票退費為什么不能像火車票一樣？

　　實際上，此事之所以備受關注，是因為很多消費者對于特價機票的退款政策表示質(zhì)疑，有消費者表示，即使是特價票，也應該給予消費者合理的退款比例。不少網(wǎng)友認為，所謂不可退改的機票是否算是霸王條款？為何航空公司不能參考鐵路部門退改簽規(guī)則？多位出行平臺相關人士解釋稱，鐵路能賣站票，所以如果旅客臨時不坐，座位并沒有浪費。但航空公司不能賣站票，如果旅客臨時取消行程，座位可能就空著，所以從企業(yè)角度講，航空公司會通過收取退票費來避免浪費。

　　近期，南航、東航、國航等多家航空公司相繼更新了客票退改規(guī)則，降低了退改費率，并擴大了免費退改的范圍。例如，南航和東航的新規(guī)則明確，在票價降低的情況下，旅客可以免費退票。南航還允許在購票后的24小時內(nèi)發(fā)現(xiàn)票價降低時，購買新票后免費退掉價格高的機票，但特價產(chǎn)品不適用。

　　東航則規(guī)定，由于票價波動導致的免費退改只適用于原購票渠道的機票降價，且必須是國內(nèi)航班，不包括團隊客票或積分兌換艙位。

　　航空領域資深專家秦嶺建議，機票的退票規(guī)則也不能光由航空公司單方面說了算，相關部門也要對此類問題進行監(jiān)管和規(guī)范，保護消費者合法權益，才能讓航空服務更加合理貼心，才是航空業(yè)健康發(fā)展的長遠之計。通過這一事件，航司應該對產(chǎn)品的設計和用戶流程進行深入思考，在頁面設計上要方便，以減少用戶在操作過程中的誤解和誤操作。 據(jù)央廣網(wǎng)

　　溫馨提示

　　2024春運將啟，春運期間，人員流動量大，旅客訂機票十分頻繁，航空公司和購票平臺一定要嚴格遵守相關法律法規(guī)，清楚明白地提醒游客購票時要注意退票改簽的具體規(guī)則，不能誤導消費者。此外，旅客購票時也要注意相關的退票規(guī)則和收費比例，減少不必要的經(jīng)濟損失。