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吳瑜幫助老年旅客。

暑運(yùn)雖已落幕，但西安北站客流仍持續(xù)高漲。9月10日7時(shí)，吳瑜準(zhǔn)時(shí)走進(jìn)西安北站“馨動(dòng)長(zhǎng)安”重點(diǎn)旅客候車室，跟同事一起為重點(diǎn)旅客開啟美好旅途。

吳瑜在北站經(jīng)常推著輪椅幫助“老、幼、病、殘、孕”等重點(diǎn)旅客，因此被大家親切地稱為“輪椅哥”。扎根在繁忙的運(yùn)輸一線9年，他共計(jì)服務(wù)超過5.4萬名重點(diǎn)旅客，用心、用情書寫了精彩的客運(yùn)人生。

“旅客平安，我就心安”

“吳瑜師傅，你趕緊到23A檢票口來一下。”一天，吳瑜剛送完一名腿腳不便的重點(diǎn)旅客，就聽到了對(duì)講機(jī)里的呼叫，他放下剛接滿水的杯子，邊走邊回復(fù)：“收到，我馬上過來。”

到達(dá)檢票口后，檢票員告訴吳瑜，來求助的老人年紀(jì)大，聽力不太好，說的是方言，也沒有家人陪同，檢票員聽不懂老人想表達(dá)什么意思。

吳瑜走到老人身邊，俯下身子，手口并用地與老人交談。原來，老人帶著兩大包行李，有點(diǎn)力不從心。了解到需求后，吳瑜扛起行李，扶起老人，將他引導(dǎo)至重點(diǎn)旅客候車區(qū)。安頓好老人后，老人從包里取出一個(gè)袋子，掏出了3個(gè)雞蛋放在吳瑜手上，吳瑜推脫不過，只拿了1個(gè)。“我只是干了自己的本職工作。”吳瑜說。

吳瑜總是特別留心候車大廳里的每一次廣播，甚至連列車時(shí)刻表都熟記于心。每次旅客提問，他總是耐心作答，誠懇相待。9年來，他始終提前半個(gè)小時(shí)到崗，無論刮風(fēng)下雨，從不遲到早退，也沒有請(qǐng)過一天假。“旅客能平安回家，我就覺得踏實(shí)心安。”吳瑜說。

能走101步就不走99步

“如果服務(wù)需要走100步的話，那我寧愿走101步，也絕不走99步。”這是吳瑜的服務(wù)法寶，“服務(wù)旅客就要把旅客需求想在服務(wù)之前。”

工作中，他常常將自己想象成出行的旅客，遇到同樣的困難，需要怎么樣的幫助，想旅客之所想，急旅客之所急，最大限度減少不便，為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

吳瑜總結(jié)出重點(diǎn)旅客“一宗旨二假如三步驟四首位五清楚”和“精準(zhǔn)服務(wù)”工作法，始終堅(jiān)持以服務(wù)為宗旨，常想“假如我是旅客，假如旅客是我的家人”兩個(gè)問題，將旅客安全、旅客滿意、旅客便利、旅客訴求放在首位。

“我會(huì)將工作環(huán)境、工作人員素質(zhì)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)技巧等多方面因素考慮在一起，達(dá)到旅客需求與現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和諧平衡的關(guān)系，讓旅客出行體驗(yàn)更美好。”吳瑜說。

輪椅服務(wù)里程超12000公里

“‘輪椅哥’吳瑜可真是個(gè)好小伙，我和朋友每次到西安北站都找他。”提起吳瑜，中國無障礙網(wǎng)蘇秀萍大姐贊不絕口。

多年服務(wù)過程中，吳瑜和省殘聯(lián)“五大”專業(yè)協(xié)會(huì)以及省上多家殘疾人公益機(jī)構(gòu)建立了良好的關(guān)系。同時(shí)，他還與“手拉手”殘疾人公益機(jī)構(gòu)和西安地鐵建立了殘疾人聯(lián)動(dòng)服務(wù)機(jī)制，利用休假時(shí)間到殘疾人團(tuán)體中做志愿服務(wù)，為他們講解鐵路出行購票軟件使用方法和預(yù)約服務(wù)流程，幫助殘疾人實(shí)現(xiàn)“想出門敢出門”的夢(mèng)想。

從陌生的旅客到“常旅客”，從單個(gè)輪椅到輪椅團(tuán)隊(duì)，從公益組織到殘奧冠軍團(tuán)隊(duì)，每次服務(wù)都能看見吳瑜的身影。

他每天站內(nèi)站外推著輪椅服務(wù)旅客，平均步行4萬余步，9年累積里程超過12000公里，足跡遍布西安北站的角角落落，被殘疾旅客朋友稱為“西安北站最親的人”。

予人玫瑰，手有余香。吳瑜化過硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，回饋給每一位需要幫助的旅客。在今年的客運(yùn)提質(zhì)工作中，吳瑜又化身服務(wù)講師，向身邊同事分享自己的服務(wù)心得。“服務(wù)永無止盡，一個(gè)人能服務(wù)很多人，一個(gè)團(tuán)隊(duì)能服務(wù)更多人。”吳瑜說道。

□本報(bào)記者  鮮康