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“您好，電力熱線為您服務(wù)，請(qǐng)問您有什么需求。”7月12日下午三點(diǎn)，這是西安供電局95598營銷遠(yuǎn)程工作站的田菲今天接通的第162個(gè)電話。
    只見她一邊接聽電話一邊在電腦上進(jìn)行工單受理，接著及時(shí)把故障信息進(jìn)行上傳。“每一步都要保證準(zhǔn)確無誤，不然就會(huì)耽誤后面的搶修時(shí)間，我們要求電力搶修在城區(qū)范圍內(nèi)的45分鐘到達(dá)，農(nóng)村90分鐘到達(dá)，偏遠(yuǎn)地區(qū)2小時(shí)到達(dá)。我們這里是電力服務(wù)的第一站，一點(diǎn)也馬虎不得。”
    在每年夏季、冬季用電高峰期，日均來電量是平時(shí)的三到五倍。對(duì)于主要負(fù)責(zé)西安地區(qū)九區(qū)四縣所有電力客戶的電話報(bào)裝、電費(fèi)查詢、政策咨詢、投訴舉報(bào)、電力故障報(bào)修等用電業(yè)務(wù)，并負(fù)責(zé)對(duì)所有用電業(yè)務(wù)進(jìn)行全程跟蹤、監(jiān)督和回訪的客戶代表來說，每天最多接到17000通來電，人均話務(wù)量高達(dá)220個(gè)，也就是說，幾乎每分鐘，就要接進(jìn)來一個(gè)電話。對(duì)于這些平均年齡不到30歲的客戶代表來說，每天繁忙的工作量已經(jīng)壓得她們喘不過氣，再加上很多電話是突發(fā)停電后的投訴電話，客戶常常言語過激，對(duì)于這些年輕的客戶代表來說是一種更高的要求，不僅要有熟練的業(yè)務(wù)能力，更要有過硬的心理素質(zhì)。
    “作為95598的客戶代表都謹(jǐn)記客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，我們是輿情的第一道關(guān)口，也是國網(wǎng)品牌的一扇窗口。我們第一時(shí)間聽到客戶的反饋，也是讓客戶最直接感受到國家電網(wǎng)‘你用電，我用心’服務(wù)精神的。”班長吳南說。
    正是這樣一支巾幗不讓須眉的“娘子軍”，在看不見的窗口，讓客戶實(shí)實(shí)在在感受到了真誠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。今年5月17日，西安局95598營銷遠(yuǎn)程工作站榮獲了“全國五一巾幗標(biāo)兵崗”榮譽(yù)稱號(hào)。
    本報(bào)記者鐘潔