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　　“‘辦實(shí)事’，你今天咋來(lái)的這么早。”6月5日，走進(jìn)創(chuàng)匯社區(qū)，國(guó)網(wǎng)西安供電公司丈八供電所社區(qū)經(jīng)理席緒良沒(méi)走幾步，就遇到打招呼的人，“這不是用電高峰快來(lái)了，再加上前幾天降雨多，我來(lái)看看小區(qū)的用電設(shè)備。”席緒良說(shuō)。

　　在有著20000多戶(hù)用電客戶(hù)的創(chuàng)匯社區(qū)，或許有人不知道席緒良的真名，但一顆紅色愛(ài)心頭像，三年未改的“辦實(shí)事”網(wǎng)名，成了他的代名詞。作為一名普通的社區(qū)經(jīng)理，在管轄創(chuàng)匯社區(qū)三年間，用心、用情、用力提升客戶(hù)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)20000戶(hù)客戶(hù)三年來(lái)零投訴。

　　他用智慧破解服務(wù)難題

　　2020年，席緒良接手創(chuàng)匯社區(qū)的時(shí)候，已經(jīng)56歲，新型遠(yuǎn)程費(fèi)控電表、網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)APP、微服務(wù)微信群等新玩意總讓跟他有學(xué)不完的新知識(shí)，再加上創(chuàng)匯社區(qū)是住戶(hù)多、租戶(hù)多、中介多、商戶(hù)多的回遷拼盤(pán)“巨型社區(qū)”，工作難度之大可想而知。為了方便開(kāi)展工作，他萌生了建立微信群管理客戶(hù)的想法。

　　創(chuàng)匯社區(qū)由五個(gè)物業(yè)公司分別管理，無(wú)論哪個(gè)物業(yè)公司遇到用電問(wèn)題，席緒良總是第一時(shí)間前往現(xiàn)場(chǎng)免費(fèi)提供技術(shù)支撐，幫助物業(yè)工作人員解決電力難題。久而久之，席緒良和物業(yè)工作人員們相處成了一同服務(wù)社區(qū)的“好戰(zhàn)友”，在建立供電管理咨詢(xún)?nèi)旱倪^(guò)程中，物業(yè)工作人員也主動(dòng)請(qǐng)纓，義務(wù)為他“奔走”。

　　為了讓更多客戶(hù)主動(dòng)加入供電管理咨詢(xún)?nèi)海�席緒良先是“潛伏”進(jìn)社區(qū)的村組群和商家群，為群友的發(fā)言送上“禮貌三贊”的同時(shí)，在聊天中向群友科普安全用電常識(shí)，提醒群友出行前關(guān)閉電器電源，還教大家在電表上查詢(xún)用電量和電費(fèi)余額、在手機(jī)上領(lǐng)取電費(fèi)紅包。這位名叫“辦實(shí)事”的群友迅速和大家打成一片，隨后，席緒良正式邀請(qǐng)群友加入供電服務(wù)咨詢(xún)?nèi)海?ldquo;大家好，我叫席緒良，是國(guó)家電網(wǎng)公司的客戶(hù)經(jīng)理，我是來(lái)為大家服務(wù)的。”就這樣，他將預(yù)先準(zhǔn)備好的群二維碼發(fā)進(jìn)社區(qū)群，越來(lái)越多的客戶(hù)加入群里，50多個(gè)供電服務(wù)咨詢(xún)?nèi)褐饾u成型。

　　他用創(chuàng)新探索服務(wù)模式

　　對(duì)于辛苦建立的供電服務(wù)管理群，席緒良像培育幼苗一樣悉心管理、用心呵護(hù)，只為20000多戶(hù)客戶(hù)都能享受到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　隨著供電管理咨詢(xún)?nèi)旱闹鸩綌U(kuò)大，席緒良開(kāi)始思考怎樣能夠更有效地利用微信群開(kāi)展工作。在他看來(lái)年紀(jì)大的客戶(hù)喜歡“惠民群”，年輕的客戶(hù)則喜歡“趣味群”，每次發(fā)布完重要信息后，席緒良總會(huì)發(fā)上一個(gè)“一分錢(qián)紅包”，群友們搶紅包的同時(shí)便能看到重要用電信息。

　　2021年12月，創(chuàng)匯社區(qū)全面施行本地轉(zhuǎn)遠(yuǎn)程費(fèi)控后，席緒良根據(jù)公司工作要求前往創(chuàng)匯社區(qū)推廣“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”APP下載綁定，貼公告發(fā)消息、掛橫幅、發(fā)宣傳頁(yè)、發(fā)小禮品，可軟件知曉率、下載率和綁定率還是緩緩爬坡。為了宣傳好這一政策，他想出一個(gè)好辦法。“‘網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)’APP，確實(shí)就是一大寶，辦理業(yè)務(wù)不用跑，方便便捷好渠道，查余額、查電量，下載APP很重要……”他將“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”APP繳費(fèi)便捷、數(shù)據(jù)清晰、福利滿(mǎn)滿(mǎn)這些優(yōu)勢(shì)編寫(xiě)進(jìn)順口溜里，發(fā)送到社區(qū)里的各個(gè)微信群里，沒(méi)想到順口溜的效果特別好，“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”APP的“三率”也隨之快速上升。就這樣，席緒良開(kāi)啟了各類(lèi)供電服務(wù)順口溜的創(chuàng)作之路。“家里用電有故障，千萬(wàn)不要胡亂動(dòng)，一看清、二看準(zhǔn)，趕緊呼叫咱群主。”“微信呼、電話(huà)叫，保證故障處理掉，有事沒(méi)事報(bào)個(gè)到，用電知識(shí)早知道。”……他反復(fù)琢磨國(guó)家政策、電網(wǎng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、用電安全常識(shí)，用心編寫(xiě)出一條條幽默詼諧的順口溜，代替了硬生生的公通知，成為了連結(jié)群眾和供電企業(yè)之間的連心橋。

　　他用真誠(chéng)換取客戶(hù)信任

　　“春分不種麥，別怨收成壞。”這是年少時(shí)的席緒良經(jīng)常聽(tīng)村中大人說(shuō)的一句話(huà)，農(nóng)民出身的他牢記至今。“供電服務(wù)就像種糧食，播好種，育好苗，才能收獲糧食。”除了高度的責(zé)任心、勤快的態(tài)度和精通的業(yè)務(wù)，他始終認(rèn)為，用真誠(chéng)的服務(wù)才能贏得客戶(hù)信任。

　　管轄創(chuàng)匯社區(qū)以來(lái)，席緒良至今保持著零投訴的記錄。不論白天還是黑夜、工作日還是休息日，接起客戶(hù)電話(huà)的席緒良總是面帶微笑、態(tài)度和藹。催收電費(fèi)時(shí)，席緒良總會(huì)順便檢查公用用電設(shè)施、幫忙處理設(shè)備安全隱患和內(nèi)部用電故障，還會(huì)給居民們送上小扇子、帆布袋、毛巾、香皂這一類(lèi)小禮物。為了讓客戶(hù)用上“實(shí)惠電”，席緒良還向物業(yè)借來(lái)小白板現(xiàn)場(chǎng)“授課”，將用電政策、峰谷電價(jià)、階梯電價(jià)、業(yè)務(wù)申請(qǐng)講解得清清楚楚，確保客戶(hù)聽(tīng)得明明白白。三年中，席緒良管轄的20000多戶(hù)客戶(hù)在每月13號(hào)左右便完成電費(fèi)結(jié)零，哪怕是疫情期間，也從未出現(xiàn)后電費(fèi)沒(méi)能結(jié)零的情況。

　　他用微光照亮前行方向

　　在席緒良隨身攜帶的筆記本上有兩行客戶(hù)信息他特別標(biāo)注，那是75歲的高和平和78歲的高虎生，也是創(chuàng)匯社區(qū)里生活最困難的兩位孤寡老人。

　　在與社區(qū)居民交流過(guò)程中，他了解到，高和平老人患有先天性小兒麻痹，高虎生老人則患有較為嚴(yán)重的慢性疾病。第一次上門(mén)服務(wù)時(shí)，高和平老人問(wèn)他，“都說(shuō)手機(jī)上可以交電費(fèi)，我這個(gè)怎么交?”看到老人手里拿著老年機(jī)，席緒良心生酸楚，“高師傅，你要交電費(fèi)給我打電話(huà)，我來(lái)幫你。”席緒良留下了自己的服務(wù)連心卡。隨后只要去探望兩位老人，他都會(huì)幫著稍帶去生活用品，還會(huì)檢查家中用電、用氣、用水的安全情況。

　　“白日不到處，青春恰自來(lái)。苔花如米小，也學(xué)牡丹開(kāi)。”如同一枚小小的苔花，席緒良扎根供電服務(wù)一線(xiàn)，用心用情服務(wù)客戶(hù)，不但“身入”，更是做到了“心入”“情入”，拆去“心墻”架起“心橋”。（鐘 潔）