近日,消費(fèi)者劉家輝向澎湃質(zhì)量觀投訴平臺(tái)反映稱(chēng),7月29日下午,通過(guò)高鐵管家App購(gòu)買(mǎi)從太原到北京的高鐵票,在顯示無(wú)票后,她又在高鐵管家App上花費(fèi)30元嘗試“放心搶 搶不到賠30元”功能搶票。最終仍然未搶到票,但卻只退回了高鐵票錢(qián),“‘放心搶’既沒(méi)有退回30元費(fèi)用,也未進(jìn)行賠付。”
劉家輝在搶票時(shí),購(gòu)買(mǎi)了“放心搶”服務(wù) 本文圖片均由受訪者提供
咨詢客服后,劉家輝在高鐵管家App上點(diǎn)擊申請(qǐng),才收到30元。“為什么連我付的30元都要申請(qǐng)才能退?賠的30元呢?”
對(duì)此,澎湃新聞?dòng)浾邔?shí)測(cè)發(fā)現(xiàn),使用“放心搶”未搶到票后,高鐵票錢(qián)會(huì)原路退回,但加價(jià)使用“放心搶”的費(fèi)用并不會(huì)退回。
按照高鐵管家App介紹,使用“放心搶”未搶到票的,高鐵管家App理賠是“補(bǔ)償金”。而這一補(bǔ)償金“需在搶票失敗后30天內(nèi)申請(qǐng),過(guò)期視為主動(dòng)放棄,無(wú)法申請(qǐng)補(bǔ)償”。
有律師表示,如果高鐵管家在宣傳中承諾搶票失敗將賠償,但實(shí)際上設(shè)置主動(dòng)申請(qǐng)、理賠期限等操作門(mén)檻,導(dǎo)致用戶未能充分實(shí)現(xiàn)其權(quán)利,可能涉嫌侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。此外,服務(wù)提供方應(yīng)清楚地向消費(fèi)者說(shuō)明服務(wù)條款,避免使用含糊或誤導(dǎo)性語(yǔ)言。
“放心搶”加收的是“保費(fèi)”?
劉家輝告訴澎湃新聞,7月29日下午,通過(guò)高鐵管家App購(gòu)買(mǎi)從太原到北京的高鐵票,在顯示無(wú)票后,她通過(guò)App上的“放心搶 搶不到賠30元”搶票。在支付了197.5元的高鐵票款及30元的“搶票服務(wù)”后,最終還是沒(méi)能搶到票。
然而退款時(shí),劉家輝意外發(fā)現(xiàn),高鐵管家App僅退回197.5元的高鐵票款,并未退回加收的30元。
咨詢客服后,對(duì)方發(fā)給劉家輝“我要退放心搶”的申請(qǐng)鏈接。點(diǎn)擊鏈接申請(qǐng)退款后,30元被退到高鐵管家App的“錢(qián)包”中。
“頁(yè)面介紹上寫(xiě)著‘搶不到賠30元’,為什么我付的30元都要申請(qǐng)才能退回?‘賠的30元’呢?”劉家輝說(shuō)。
劉家輝提供的咨詢記錄顯示,高鐵管家“客服中心”表示,“‘放心搶’是管家為用戶提供的搶票服務(wù)保障類(lèi)產(chǎn)品,類(lèi)似于保險(xiǎn)產(chǎn)品。在指定的搶票截止時(shí)間(系統(tǒng)默認(rèn))未搶到車(chē)票,咱們會(huì)給您一定金額的賠付,管家在保障您的同時(shí),也希望您理解,您支付的‘保險(xiǎn)’費(fèi)用是不退的。”
“客服中心”進(jìn)一步解釋稱(chēng),“如果您支付了10元的放心搶?zhuān)谀聠蔚臅r(shí)候,我們就會(huì)展示搶不到必賠,截止時(shí)間搶票失敗賠xx元/人,您選擇下單了表示您認(rèn)可。最終如果顯示的是20元,那么這個(gè)20元就是最終您可以獲得的所有賠付金額。”
“您也知道,保險(xiǎn)產(chǎn)品都是雙項(xiàng)的,成功與否‘保費(fèi)’都是不會(huì)退還的。”高鐵管家“客服中心”強(qiáng)調(diào)稱(chēng)。
“退回的30元不是賠償,而是退還。”劉家輝認(rèn)為,高鐵管家不能把“退還”當(dāng)作“賠償”。她希望高鐵管家能清查此前用戶未申請(qǐng)的“放心搶”款項(xiàng),并把這些費(fèi)用退還給用戶。
須在30天內(nèi)申請(qǐng),過(guò)期視為主動(dòng)放棄?
針對(duì)劉家輝反映的情況,澎湃新聞?dòng)浾呓赵诟哞F管家App上購(gòu)買(mǎi)一張8月5日從鄭州到北京的高鐵票,票價(jià)為341元。購(gòu)票頁(yè)面,有“搶不到賠40元”的選項(xiàng)。加上40元即共計(jì)支付381元后,系統(tǒng)進(jìn)入“放心搶票中”頁(yè)面。
系統(tǒng)顯示搶票結(jié)束后,高鐵管家App向澎湃新聞?dòng)浾甙l(fā)來(lái)短信:“鄭州東-北京西未搶票成功,搶票訂單已做退款處理,1-5個(gè)工作日到賬,您還可前往高鐵管家App申請(qǐng)搶票補(bǔ)償,再送您一張20元國(guó)內(nèi)機(jī)票返現(xiàn)紅包,助您快速啟程;溫馨提示:理賠期1個(gè)月,請(qǐng)及時(shí)申請(qǐng)。”
此時(shí),澎湃新聞?dòng)浾叽饲爸Ц兜?41元的高鐵票錢(qián),已原路退還至銀行卡,但“放心搶”加收的40元未被退回。
查看高鐵管家App上關(guān)于“放心搶”的說(shuō)明,澎湃新聞注意到,“放心搶”補(bǔ)償金領(lǐng)取方式為:若搶票截止時(shí)間未能成功搶到票,將通過(guò)端內(nèi)消息通知到您......補(bǔ)償金需在搶票失敗后30天內(nèi)申請(qǐng),過(guò)期視為主動(dòng)放棄,無(wú)法申請(qǐng)補(bǔ)償。
高鐵管家App上關(guān)于“放心搶”的說(shuō)明
再次進(jìn)入高鐵管家App,澎湃新聞?dòng)浾甙l(fā)現(xiàn),搶票頁(yè)面有一排小字“抱歉,搶票失敗,您可申請(qǐng)搶票賠償”。點(diǎn)擊“申請(qǐng)”后顯示“放心搶理賠已到賬,請(qǐng)前往錢(qián)包查看。”此時(shí),“錢(qián)包”中確實(shí)到賬40元。
隨后,澎湃新聞?dòng)浾咴跀y程App上使用“全能搶票”搶一張從鄭州東站出發(fā)至北京西站的高鐵票,票價(jià)為309元,“全能搶票”服務(wù)為38元/份。關(guān)于“全能搶票”,攜程App的頁(yè)面上寫(xiě)著“搶票失敗全額退款”。
在支付了前述費(fèi)用后,系統(tǒng)開(kāi)始搶票。 約1個(gè)小時(shí)后,攜程App系統(tǒng)顯示未搶到票。高鐵票價(jià)309元、“全能搶票”服務(wù)為38元共計(jì)345元,一并被退回至銀行卡,“全能搶票”費(fèi)用無(wú)需另外申請(qǐng)。
隨后,澎湃新聞?dòng)浾咭酝瑯拥姆绞皆谕九!⑷ツ膬郝眯袑?shí)測(cè),搶票未成功的,票價(jià)和加價(jià)“搶票”的費(fèi)用都一并退回,無(wú)需另外申請(qǐng)。
發(fā)現(xiàn)“放心搶”費(fèi)用未退回也未賠付后,劉家輝和客服的對(duì)話內(nèi)容
律師稱(chēng)應(yīng)避免使用含糊或誤導(dǎo)性語(yǔ)言
值得注意的是,高鐵管家App上關(guān)于“放心搶”的說(shuō)明指出,“放心搶”是高鐵管家偉用戶提供的搶票服務(wù)保障類(lèi)產(chǎn)品。如果在指定的搶票截止時(shí)間未搶到車(chē)票的,高鐵管家將補(bǔ)償用戶現(xiàn)金,具體補(bǔ)償金額以購(gòu)買(mǎi)時(shí)為準(zhǔn)。
就此,澎湃新聞?dòng)浾叨啻螄L試聯(lián)系高鐵管家,均未獲成功。
湖南金州律師事務(wù)所高級(jí)合伙人、律師邢鑫就此表示,根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》,消費(fèi)者享有知悉真實(shí)情況的權(quán)利,經(jīng)營(yíng)者應(yīng)提供真實(shí)、全面的商品或服務(wù)信息。此案中,高鐵管家App在宣傳中承諾搶票失敗將賠償,但實(shí)際上設(shè)置主動(dòng)申請(qǐng)、理賠期限等操作門(mén)檻,導(dǎo)致用戶未能充分實(shí)現(xiàn)自己的權(quán)利,可能涉嫌侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。
搶票服務(wù)保障類(lèi)產(chǎn)品是否能解釋為“保險(xiǎn)產(chǎn)品”?邢鑫透露,如果服務(wù)提供方在服務(wù)條款中明確說(shuō)明性質(zhì)類(lèi)似于保險(xiǎn)產(chǎn)品,并指出保費(fèi)不退,在宣傳中也進(jìn)行相應(yīng)說(shuō)明,那么這種解釋在一定程度上是說(shuō)得通的。
“關(guān)鍵在于,服務(wù)提供方必須確保消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)服務(wù)前已充分理解了這些條款,否則可能被視為不公平條款,甚至可能違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)。”邢鑫強(qiáng)調(diào)。
他表示,就前述消費(fèi)者劉家輝的遭遇,鑒于App搶票頁(yè)面中以“搶不到賠30元”宣傳,可能導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的理解產(chǎn)生偏差。消費(fèi)者基于宣傳內(nèi)容產(chǎn)生期望,而實(shí)際條款與之不符,可能構(gòu)成誤導(dǎo)性宣傳。“由于App的服務(wù)條款與宣傳不符,導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損,服務(wù)提供方可能要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。”
邢鑫建議,作為服務(wù)提供方,應(yīng)清楚地向消費(fèi)者說(shuō)明服務(wù)條款,避免使用含糊或誤導(dǎo)性語(yǔ)言,確保消費(fèi)者能充分理解其購(gòu)買(mǎi)的服務(wù)內(nèi)容及條件。對(duì)于重要的服務(wù)條款,特別是那些可能影響消費(fèi)者權(quán)益的條款,應(yīng)以顯著的方式提醒消費(fèi)者,如加粗、標(biāo)紅等。
(澎湃新聞)
責(zé)任編輯:白子璐
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