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王麗莉小檔案
　　出生日期：1963年
　　工種：客運員　　技術(shù)職稱：工人技師
　　現(xiàn)任職務(wù)：客運值班員
　　工作簡歷：1980年到西安火車站工作，先后在共青團候車室、站臺檢票組任客運員、班組長和客運領(lǐng)班。在站、分局、局技術(shù)大比武中，多次榮獲第一名。她還連年被評為車站先進個人和優(yōu)秀共產(chǎn)黨員，還是鐵道部新長征突擊手。

　　在西安火車站候車大廳的服務(wù)總臺，身著制服的工作人員熱情的為旅客提供服務(wù)。今年四十出頭看上去干練的王麗莉就是這里的一員。她是服務(wù)總臺的客運領(lǐng)班。獨樹一幟的服務(wù)理念和服務(wù)模式，使她得到了旅客的廣泛好評，獲得多項政治榮譽。
　　西安車站每天來往的旅客都在六七萬人，高峰期可達(dá)十萬人以上。王麗莉把對旅客的熱情融入在自己的工作中，從而使她練就了一身優(yōu)異的技能。早在八十年代，為了盡快掌握客運業(yè)務(wù)，她每天晚睡早起熟背牢記客運規(guī)章、管規(guī)、客運匯編、各條線路站順、各次列車停點站、列車到開及中轉(zhuǎn)乘時刻、鐵道部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、客運職工職業(yè)道德等。經(jīng)過日積月累和勤學(xué)苦練，她能用45分鐘時間默畫出全國大部分的全國鐵路示意圖。
　　去年11月26日下午，兩位澳大利亞的青年自費來西安旅游，由于語言不通，到車站買票上車成了問題。王麗莉發(fā)現(xiàn)后主動上前用學(xué)到的鐵路常用英語與兩青年對話，當(dāng)?shù)弥�他們兩人由于時間關(guān)系需要盡快趕到敦煌去時，就熱情的將他們兩人送到“綠色通道”買了票，這兩位青年用生硬的漢語激動地說：“謝謝!謝謝!”
　　在長期的客運服務(wù)實踐中，王麗莉深深認(rèn)識到服務(wù)這門藝術(shù)只有起點沒有終點。為打造“精品車站”服務(wù)品牌，她積極投身于“向我看、跟我學(xué)、對我監(jiān)督”活動，并以該活動為助推器，提升本人以及所包保班組的服務(wù)質(zhì)量，爭創(chuàng)“精品崗位”。為尋求出一條真正意義上的深受廣大旅客歡迎的全新服務(wù)模式，她從小處著眼，從小事做起，將真情化為語言、化為行動，在自己負(fù)責(zé)的總服務(wù)臺和共青團候車室中進行試點，率先推出服務(wù)質(zhì)量“首問責(zé)任制”，做到“對待患病旅客要有護士一樣的細(xì)心，對待兒童旅客要有母親一樣的關(guān)心，對待年老旅客要有兒女一樣的孝心，對待殘疾旅客要有親人一樣的愛心”的“四心服務(wù)”，體現(xiàn)了人情味和人性化特色，讓旅客真正感受到了賓至如歸。與此同時，她還組織引導(dǎo)職工開展“完善崗位責(zé)任制、征集崗位格言、踐行崗位格言”活動，對總服務(wù)臺責(zé)任制進行修訂補充完善，將每一個人的格言在醒目位置公示，迅速提升了總服務(wù)臺的整體形象。她還推出了一系列極富特色又深受旅客歡迎的服務(wù)項目，對親情服務(wù)進行延伸，開發(fā)出親情話卡、親情帳號、親情匯款、愛心服務(wù)點、手機免費充電等親情服務(wù)系列，并在服務(wù)過程中針對老、幼、病、殘、孕不同旅客開設(shè)愛心通道。為做好對外籍旅客的服務(wù)工作，她自費到西安外語學(xué)院和西安市聾啞學(xué)校學(xué)習(xí)鐵路常用英語，啞語實用對話。1997年她在參加首屆客運職工技師資格考試中，一路過關(guān)斬將獲得了鐵道部首批命名的工人技師。她還緊密結(jié)合客運服務(wù)特點寫教案、編試題，組織職工學(xué)習(xí)研討，以增強大伙的服務(wù)技能，被大家譽為“身邊的土老師”。
　　為困難旅客捐錢、買飯……這些對王麗莉來說，都是不值一提的事。二十四年來，她為旅客做的好事有兩萬多件，為旅客捐錢物折合人民幣3600元。她在平凡的崗位上，平凡地干事，平凡地付出著愛，卻創(chuàng)出了不平凡的服務(wù)新境界，樹立了服務(wù)的精品品牌。
　　　　　　　　　　■本報記者　毛靜