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　　“不要把來(lái)訪職工當(dāng)成給你添麻煩的人，要發(fā)揮同理心帶入角色，體會(huì)他們的無(wú)助，這樣才能更加精準(zhǔn)掌握他們的需求。”5月23日，提到信訪工作，陜西職工幫扶服務(wù)中心主任汪波如是說(shuō)。這也是她經(jīng)常說(shuō)給一線信訪工作人員的話。

　　她從2017年到陜西職工幫扶服務(wù)中心(以下簡(jiǎn)稱幫扶中心)負(fù)責(zé)信訪業(yè)務(wù)，如今已7個(gè)年頭。數(shù)年時(shí)間里，省總工會(huì)信訪工作煥然一新，建立了一系列制度機(jī)制，培養(yǎng)了一批新生力量，化解了一個(gè)個(gè)信訪難題，向黨和政府交出了一份滿意的答卷。

“信訪幫扶是政治活，絲毫錯(cuò)誤都不能出”

　　“幫扶中心的五大業(yè)務(wù)中，信訪和職工幫扶是兩項(xiàng)政治活，一絲一毫的錯(cuò)誤也不能出!”汪波堅(jiān)定信念，自覺(jué)在思想上政治上行動(dòng)上同以習(xí)近平同志為核心的黨中央保持高度一致，永葆絕對(duì)忠誠(chéng)、絕對(duì)純潔、絕對(duì)可靠的政治本色。

　　作為工會(huì)干部，作為黨聯(lián)系群眾的橋梁紐帶中的一員，在信訪工作上，她花費(fèi)的時(shí)間最多，操的心最多。

　　到幫扶中心以前，汪波在省總對(duì)外交流中心工作十五年。“當(dāng)時(shí)的工作就是邀請(qǐng)外國(guó)技術(shù)人員來(lái)陜西開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，派遣陜西職工到國(guó)外培訓(xùn)、考察，接待各國(guó)和臺(tái)港澳職工來(lái)陜交流。”汪波說(shuō)。

　　這段工作經(jīng)歷練就了她耐心細(xì)致熱情，她總能快速、準(zhǔn)確把握來(lái)訪職工群眾的真實(shí)需求和心理狀態(tài)，通過(guò)交流安撫情緒激動(dòng)的來(lái)訪職工群眾，從而順利開(kāi)展信訪工作。

　　“出了點(diǎn)反復(fù)的狀況，你心情激動(dòng)我們十分理解，但千萬(wàn)莫干傻事，我們正在進(jìn)一步協(xié)調(diào)，咱一定要堅(jiān)持依法維權(quán)!”

　　“為農(nóng)民工提供維權(quán)服務(wù)是省總工作的重點(diǎn)內(nèi)容，迅速將此事案向省總分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。”

　　“經(jīng)過(guò)我們研判，梳理法理脈絡(luò)，你這事當(dāng)務(wù)之急是先由勞務(wù)公司出面承擔(dān)后續(xù)的治療費(fèi)和生活費(fèi)。”

　　“責(zé)任單位仍在逃避責(zé)任，光是電話信函協(xié)調(diào)不行，咱得即刻抽調(diào)律師組成工作組跨省前往處理!”

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　　一次次關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)上，汪波的處理都是一針見(jiàn)血，絕不含糊。

　　另外，汪波意識(shí)到加強(qiáng)法律知識(shí)學(xué)習(xí)的必要性，她利用空閑時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)國(guó)家勞動(dòng)法律法規(guī)，參與接訪和疑難事案研判，主動(dòng)向幫扶中心的律師志愿者和律師顧問(wèn)請(qǐng)教探討。

　　在幫助湖北籍?dāng)?shù)批農(nóng)民工討回被拖欠的工資，協(xié)助湖北籍農(nóng)民工異地完成工傷認(rèn)定，聯(lián)合江蘇省工會(huì)幫助陜籍農(nóng)民工異地工傷維權(quán)獲賠19.5萬(wàn)等案件中留下了汪波在糾紛一線奔波的影子。

　　經(jīng)過(guò)幾年的以案代練，她逐漸成為工會(huì)信訪法援業(yè)務(wù)的“行家里手”。

“要站在職工立場(chǎng)上，把重心放在解決問(wèn)題上”

　　“您好，我是你們?cè)��?jīng)幫助過(guò)的小吳，我堂弟吳兆紅在山東泰安務(wù)工期間遭遇工傷事故，身體嚴(yán)重受損，而責(zé)任單位拒不履責(zé)，導(dǎo)致我們被困當(dāng)?shù)兀�處境艱難，請(qǐng)求你們幫助!”2022年3月初，我省安康籍農(nóng)民工吳兆和向陜西職工幫扶服務(wù)中心連發(fā)求助信息。

　　原來(lái)，其堂弟吳兆紅在山東省泰安市務(wù)工期間被墜落物砸到，致腰椎壓縮性骨折。但事后責(zé)任單位不認(rèn)可雙方有勞動(dòng)關(guān)系，無(wú)意擔(dān)責(zé)，致使其后續(xù)治療中斷且無(wú)處落腳，日常生活難以維持。

　　詳細(xì)詢問(wèn)了事情原委后，汪波很著急。“農(nóng)民工的吃飯看病問(wèn)題很迫切，而且這案子有職工一份深深的信任在內(nèi)，必須快速介入!”汪波立即與山東職工幫扶中心電話聯(lián)系，請(qǐng)當(dāng)?shù)毓��?huì)在疫情特殊時(shí)期給予吳某必要的幫助，隨后于3月18日寄遞專函，商請(qǐng)屬地工會(huì)依法介入。

　　在兩省工會(huì)的幫助下，吳某暫時(shí)解決了生活和養(yǎng)病的困難。兩省工會(huì)協(xié)同發(fā)力，依次解決了吳某的勞動(dòng)關(guān)系認(rèn)定、事故事實(shí)認(rèn)定、責(zé)任主體單位認(rèn)定(九級(jí))、工傷認(rèn)定難題，并與責(zé)任主體單位多次協(xié)商，為吳某爭(zhēng)取合法權(quán)益。期間，雙方的協(xié)商曾一度因責(zé)任單位的推諉塞責(zé)陷入僵局。汪波很氣憤責(zé)任單位的消極態(tài)度，與山東省總電話聯(lián)系，告知將會(huì)帶隊(duì)前往山東泰安參與事項(xiàng)的協(xié)調(diào)處理。山東省總信訪室鄧主任說(shuō)：“汪主任您不跑了，我們加大力度落實(shí)，保證解決這事兒!”

　　最終，用人單位轉(zhuǎn)變態(tài)度，主動(dòng)提出支付工傷賠償款22萬(wàn)元，并很快一次性付清。

　　這樣的案例不勝枚舉。這么多年來(lái)，汪波始終將信訪職工的困難放在心上，站在職工的立場(chǎng)上想問(wèn)題做事情，把工作重心放在解決問(wèn)題、化解矛盾上，并且敢于擔(dān)當(dāng)，善于創(chuàng)新運(yùn)用各種方法和資源幫助職工解決實(shí)際問(wèn)題。

　　“要注重創(chuàng)新信訪工作方式，探索職工維權(quán)新思路、新舉措!”汪波說(shuō)。2020年初，受新冠疫情影響，職工群眾走訪不便，汪波便推動(dòng)開(kāi)通了省總工會(huì)網(wǎng)上信訪業(yè)務(wù)。

　　經(jīng)過(guò)幾年發(fā)展，網(wǎng)上信訪已成為陜西省總工會(huì)一項(xiàng)固定的信訪渠道，網(wǎng)上信訪量與職工來(lái)信來(lái)訪量基本持平。2020年至2024年4月底，幫扶中心共處理職工網(wǎng)上信訪2700余件。通過(guò)甄選網(wǎng)上信訪中的典型案例，匯編形成“黃皮書”——《工會(huì)勞動(dòng)法律咨詢典型案例100問(wèn)》，幫助工會(huì)系統(tǒng)信訪工作人員依法解答職工法律咨詢。

“建立健全機(jī)制，提高工作水平”

　　“只有‘肚中有貨’，才能‘心中有招’。”汪波說(shuō)。在把幫扶中心信訪工作“一間辦公室?guī)讉�(gè)非法律專業(yè)聘用人員，來(lái)訪人員一多，室內(nèi)就擁擠不堪”的環(huán)境和人員配置問(wèn)題后，她想得最多的就是如何建立健全機(jī)制，提高工作水平。

　　2022年5月，國(guó)家《信訪工作條例》剛一頒布，汪波就組織幫扶中心向省總工會(huì)提出建議并被采納，隨著省總工會(huì)信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組的成立，構(gòu)建了統(tǒng)一指揮、分兵出擊、有力協(xié)同的信訪工作格局。

　　近年來(lái)，先后有《陜西省總工會(huì)信訪維穩(wěn)工作應(yīng)急預(yù)案》《陜西省總工會(huì)職工信訪工作辦法》《領(lǐng)導(dǎo)干部信訪接待日制度實(shí)施辦法》《陜西省總工會(huì)預(yù)防和處置職工群眾大規(guī)模集體上訪事件應(yīng)急實(shí)施方案》等制度相繼出臺(tái)。

　　今年5月，汪波又主持制定了《關(guān)于全面推進(jìn)工會(huì)信訪工作法治化的實(shí)施方案》，規(guī)范陜西工會(huì)職工信訪事項(xiàng)的處理流程和文書模板，明確信訪工作“規(guī)定動(dòng)作”，在全省工會(huì)系統(tǒng)推進(jìn)工會(huì)信訪工作法治化。

　　她將《全國(guó)工會(huì)實(shí)施〈信訪工作條例〉辦法(試行)》系列規(guī)定、省信訪聯(lián)席會(huì)議辦公室及省信訪局印發(fā)的相關(guān)文件作為信訪干部“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”內(nèi)容，納入幫扶中心每周三集體學(xué)習(xí)的重點(diǎn)內(nèi)容和全省工會(huì)信訪干部培訓(xùn)必學(xué)課程。不僅如此，她還給自己和信訪工作人員設(shè)置了授課環(huán)節(jié)，要求面向其他工作人員，務(wù)必把政策規(guī)定講清楚、講透徹。

　　“要堅(jiān)持‘信訪+法援’‘工會(huì)+律師’優(yōu)良傳統(tǒng)。”汪波說(shuō)。

　　在勞動(dòng)用工制度逐漸法治化的背景下，工會(huì)法律援助工作與職工信訪工作高度契合、互相輔助。汪波積極培養(yǎng)工會(huì)組織自己的法律人才，與來(lái)自16家律所的28名律師志愿者組成信訪和法援工作團(tuán)隊(duì)，依托職工信訪接待大廳和微信公眾號(hào)平臺(tái)，向職工群眾提供“面對(duì)面”或“線上+線下”的多樣化勞動(dòng)法律服務(wù)。

　　2019年至2024年4月底，幫扶中心接待處理職工信訪3244件，其中在信訪接待大廳予以解決的達(dá)91.6%，職工滿意率達(dá)到99.7%。

　　2023年9月份，汪波又接到負(fù)責(zé)建設(shè)12351陜西省總工會(huì)服務(wù)職工熱線平臺(tái)的任務(wù)。她帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)夜以繼日，經(jīng)過(guò)三個(gè)月的奮戰(zhàn)，終于在當(dāng)年12月18日正式建成熱線系統(tǒng)并運(yùn)行。自系統(tǒng)運(yùn)行后，熱線量急劇上升，截至今年4月30日，接聽(tīng)來(lái)電10234通次，生成臺(tái)賬6142件，辦結(jié)工單2762件，職工的“小訴求”撬動(dòng)工會(huì)的“大治理”，將全省工會(huì)力量盤活，共同做好職工維權(quán)服務(wù)工作。

　　“志不求易，事不避難”。汪波對(duì)工會(huì)信訪工作始終保持爭(zhēng)一流的狀態(tài)，率領(lǐng)信訪法援工作團(tuán)隊(duì)，推動(dòng)工會(huì)信訪工作不斷提質(zhì)增效、向縱深發(fā)展。

　　本報(bào)記者 王何軍