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        11月22日，中消協(xié)發(fā)布《2023年“雙11”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“輿情報(bào)告”）。

　　2023年，“雙11”步入第十五個(gè)年頭。當(dāng)下消費(fèi)市場(chǎng)持續(xù)回暖，但在高漲的買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)消費(fèi)熱情之后，消費(fèi)維權(quán)聲量也在高漲。輿情報(bào)告指出，在10月20日至11月16日共計(jì)28天監(jiān)測(cè)期內(nèi)共收集到“消費(fèi)維權(quán)”信息超過(guò)5675萬(wàn)條，有關(guān)“直播帶貨”負(fù)面信息超156萬(wàn)條。

　　“雙11”期間消費(fèi)維權(quán)問(wèn)題集中在直播帶貨亂象、商品質(zhì)量問(wèn)題、手機(jī)軟件開(kāi)屏廣告不良體驗(yàn)、促銷(xiāo)價(jià)格爭(zhēng)議等方面。

　　276.79萬(wàn)條！

　　這是一天最高吐槽量！

　　在10月20日至11月16日共計(jì)28天監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集到“消費(fèi)維權(quán)”相關(guān)信息56753335條，日均約202萬(wàn)條。

　　輿情走勢(shì)平穩(wěn)，11月10日信息量達(dá)到峰值，為2767910條。

　　10月24日、31日均出現(xiàn)小幅增長(zhǎng)。

　　在信息傳播渠道上，“消費(fèi)維權(quán)”類(lèi)信息傳播渠道主要有視頻、微博、客戶(hù)端、新聞網(wǎng)站、微信、論壇等。其中視頻信息量最高，占比42.93%；其次是微博，占比24.61%；第三是客戶(hù)端，占比15.67%。

　　這些都是被消費(fèi)者口水淹沒(méi)的“重災(zāi)區(qū)”

　　監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，2023年“雙11”期間消費(fèi)維權(quán)問(wèn)題集中在直播帶貨亂象、商品質(zhì)量問(wèn)題、手機(jī)軟件廣告不良體驗(yàn)、促銷(xiāo)價(jià)格爭(zhēng)議等方面。

　　直播帶貨：

　　靠審丑發(fā)跡主播引人反感

　　監(jiān)測(cè)期間，有關(guān)“直播帶貨”負(fù)面信息1565203條，占吐槽類(lèi)信息的47.99%。價(jià)格壟斷、低俗帶貨、虛假宣傳等問(wèn)題較為突出。

　　典型案例：最近，瘋狂小楊哥的徒弟“紅綠燈的黃”又因帶貨引發(fā)爭(zhēng)議。在帶貨YSL（圣羅蘭美妝）商品時(shí)，該女主播形象邋遢、表情猙獰，在直播截圖中，她甚至一度蹲在桌上，姿勢(shì)不雅。小楊哥團(tuán)隊(duì)的相關(guān)行為已經(jīng)不是第一次引發(fā)爭(zhēng)議，其低俗言論和行為，已經(jīng)引起了不少人的不適。這類(lèi)靠審丑發(fā)跡的主播，似乎正在引起更多人的反感。

　　商品質(zhì)量問(wèn)題：

　　超過(guò)七天不能退貨？

　　監(jiān)測(cè)期間，有關(guān)“商品質(zhì)量”負(fù)面信息870131條，占吐槽類(lèi)信息的26.68%。其中，直播間假冒偽劣問(wèn)題表現(xiàn)突出。

　　典型案例：郭女士在某平臺(tái)直播間買(mǎi)了一件風(fēng)衣，售價(jià)339.9元，準(zhǔn)備穿時(shí)才發(fā)現(xiàn)該風(fēng)衣不但尺寸不標(biāo)準(zhǔn)，最中意的金屬紐扣也自動(dòng)脫落了。郭女士聯(lián)系商家希望退貨退款，對(duì)方卻稱(chēng)已經(jīng)過(guò)了“七天無(wú)理由”退換貨時(shí)間，拒絕退貨。

　　超過(guò)七天，網(wǎng)購(gòu)商品就沒(méi)法退了嗎？北京盈科律師事務(wù)所王冬梅律師解釋?zhuān)�《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條明確規(guī)定，在收到商品后發(fā)現(xiàn)商品質(zhì)量有問(wèn)題的，消費(fèi)者可以要求賣(mài)家退貨，并沒(méi)有對(duì)退貨的時(shí)間限制為七天內(nèi)或者七天后。

　　廣告體驗(yàn)：

　　逾九成消費(fèi)者厭惡“搖一搖”跳轉(zhuǎn)廣告

　　監(jiān)測(cè)期間，有關(guān)“廣告體驗(yàn)”負(fù)面信息75663條，占吐槽類(lèi)信息的2.32%。“槽點(diǎn)”集中在手機(jī)軟件廣告諸多強(qiáng)制跳轉(zhuǎn)方式令消費(fèi)者防不勝防，分外頭疼。

　　典型案例：不少用戶(hù)在社交平臺(tái)吐槽，稱(chēng)手機(jī)常被“搖一搖”跳轉(zhuǎn)廣告打擾，一不小心就會(huì)跳轉(zhuǎn)到購(gòu)物軟件的“雙11”專(zhuān)場(chǎng)，感到不堪其擾。11月15日，江蘇省消保委在微信公眾號(hào)展開(kāi)投票調(diào)查，76%的投票者選擇“支持”叫停開(kāi)屏“搖一搖”跳轉(zhuǎn)廣告或相關(guān)應(yīng)用的做法；78%的投票者表示經(jīng)常遇到“搖一搖”進(jìn)入廣告詳情或跳轉(zhuǎn)相關(guān)應(yīng)用的情況；92%的投票者明確表示對(duì)“搖一搖”這種開(kāi)屏廣告的態(tài)度是“厭惡”；90%的投票者認(rèn)為此功能侵犯了自己的權(quán)益；82%的投票者會(huì)考慮將具備屏蔽“搖一搖”跳轉(zhuǎn)廣告功能作為購(gòu)置新手機(jī)的考慮因素之一。

　　促銷(xiāo)價(jià)格爭(zhēng)議：

　　iPhone15最后兩小時(shí)降價(jià)“背刺”消費(fèi)者

　　監(jiān)測(cè)期間，有關(guān)“促銷(xiāo)價(jià)格爭(zhēng)議”負(fù)面信息63757條，占吐槽類(lèi)信息的1.96%。話題主要為隨意變更優(yōu)惠政策、活動(dòng)臨近結(jié)束忽然降價(jià)、不保價(jià)、誘導(dǎo)消費(fèi)者取消訂單等問(wèn)題。

　　典型案例：11月14日，“iPhone15‘雙11’最后兩小時(shí)降價(jià)”的話題，突然沖上熱搜榜，引發(fā)網(wǎng)友熱議。不少消費(fèi)者在社交平臺(tái)上吐槽稱(chēng)，天貓?zhí)O果官方旗艦店“雙11”違背“承諾”，11日當(dāng)天晚上10點(diǎn)開(kāi)始，iPhone15和iPhone15Plus在原有優(yōu)惠的基礎(chǔ)上降價(jià)200元，iPhone15Pro和iPhone15Pro Max降價(jià)300元。這一舉動(dòng)讓不少“雙11”活動(dòng)期間購(gòu)買(mǎi)了相關(guān)產(chǎn)品的消費(fèi)者覺(jué)得被“背刺”。

>>分析

　　為啥吐槽那么多？

　　輿情報(bào)告分析發(fā)現(xiàn)，今年的平臺(tái)、商家套路化繁為簡(jiǎn)歸于“低價(jià)”，但也由此衍生出更多新的競(jìng)爭(zhēng)和問(wèn)題，具體表現(xiàn)在三個(gè)方面：

　　（一）規(guī)則簡(jiǎn)化不等于無(wú)規(guī)則，商家誠(chéng)信意識(shí)和契約精神有待提升。

　　“價(jià)格力”是今年各大平臺(tái)強(qiáng)化用戶(hù)黏性的關(guān)鍵，今年消費(fèi)者對(duì)價(jià)格比任何時(shí)候都更敏感。然而今年仍舊出現(xiàn)了付尾款后優(yōu)惠政策調(diào)整甚至直接降價(jià)的情況，消費(fèi)者紛紛表示“遭遇背刺”。商家和平臺(tái)應(yīng)認(rèn)識(shí)到，優(yōu)惠政策的制定應(yīng)遵循市場(chǎng)規(guī)律和契約精神，先提價(jià)再降價(jià)套路要不得，二次降價(jià)的朝令夕改也會(huì)傷及消費(fèi)者感情和品牌形象。

　　（二）越來(lái)愈多新的平臺(tái)和商家入場(chǎng)，政府和平臺(tái)的幫扶和監(jiān)管有待強(qiáng)化。

　　今年“雙11”是中小商家參與最多的一次，也是互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)參與最多的一次。直播“翻車(chē)”亂象背后，有追逐流量導(dǎo)致的低俗帶貨、虛假宣傳，有渴求收益導(dǎo)致的假冒偽劣、退款糾紛，有制度不健全導(dǎo)致的售后服務(wù)欠缺。商家和品牌既需要更貼心的幫扶政策，也需要更嚴(yán)格的監(jiān)管措施，以便在低價(jià)之外，尋求品質(zhì)和服務(wù)的提升。

　　（三）引流廣告應(yīng)“便民”而非“擾民”，相關(guān)APP行為必須加以限制與引導(dǎo)。

　　今年“雙11”一個(gè)被消費(fèi)者吐槽的點(diǎn)就是廣告跳轉(zhuǎn)。頻繁混亂的開(kāi)屏廣告跳轉(zhuǎn)是一種短視行為，或許可為消費(fèi)者帶來(lái)一定便利，但更多的是導(dǎo)致消費(fèi)者的反感和抵觸。從廣告投放者角度看，這一做法或許可以獲得一定的點(diǎn)擊量，但消耗的是用戶(hù)的好感和信任。開(kāi)屏廣告治理在年初已有政策出臺(tái)，但仍需電商平臺(tái)和App開(kāi)發(fā)者、商家等達(dá)成共識(shí)、強(qiáng)化自律。

　　>>建議

　　想減少消費(fèi)者吐槽該咋做？

　　今年的“雙11”輿情大多由“低價(jià)”引發(fā)，平臺(tái)、主播、商家、消費(fèi)者為獲得最大利益進(jìn)行博弈。未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需堅(jiān)持精細(xì)化、制度化、規(guī)范化，借助數(shù)字化和AI賦能的東風(fēng)，為消費(fèi)者提供更高性?xún)r(jià)比的產(chǎn)品、更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、更便捷的消費(fèi)體驗(yàn)，以及更快速的輿情回應(yīng)。建議從以下幾個(gè)角度著力：

　　一是平臺(tái)和商家應(yīng)瞄準(zhǔn)“價(jià)格力”持續(xù)發(fā)力。堅(jiān)持合法合規(guī)，挖掘消費(fèi)者需求，為消費(fèi)者提供更具性?xún)r(jià)比的商品；同時(shí)尋求“服務(wù)力”提升，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和低價(jià)策略獲取消費(fèi)者青睞。

　　二是平臺(tái)應(yīng)切實(shí)履行管理責(zé)任維護(hù)市場(chǎng)秩序。一方面，給予中小商家更多支持，下調(diào)服務(wù)費(fèi)用、提供扶持政策、進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，激發(fā)市場(chǎng)活力。另一方面，對(duì)虛假宣傳、價(jià)格誤導(dǎo)等行為嚴(yán)格監(jiān)管，清除直播帶貨亂象，提升主播職業(yè)素養(yǎng)，營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)環(huán)境。

　　三是監(jiān)管部門(mén)應(yīng)持續(xù)提升對(duì)直播帶貨領(lǐng)域的監(jiān)管能力和水平。善用科技力量，利用新興技術(shù)開(kāi)發(fā)監(jiān)管新手段，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)平臺(tái)、主播、商家等的規(guī)范管理。警惕“價(jià)格壟斷”“新式套路”，確保消費(fèi)者安心消費(fèi)。

　　四是媒體應(yīng)在引導(dǎo)消費(fèi)行為和助力消費(fèi)維權(quán)方面發(fā)揮更大作用。通過(guò)輿論宣傳引導(dǎo)消費(fèi)者樹(shù)立正確的消費(fèi)觀念，提高消費(fèi)者辨別意識(shí)，增強(qiáng)對(duì)誘導(dǎo)消費(fèi)的抵御能力；不斷拓寬消費(fèi)者維權(quán)途徑，關(guān)注社交媒體平臺(tái)消費(fèi)維權(quán)信息，引導(dǎo)幫助消費(fèi)者理性維權(quán)，為消費(fèi)者提供更多權(quán)益保障。 據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)官網(wǎng)